Что еще? А как насчет чего-нибудь выпить? Что вы предпочитаете? Вино? Шотландский виски? У меня и это тоже есть. Бесплатно! И клиент не будет пить в одиночку, потому что у меня есть в запасе специальная бутылка водки, заполненная 100-процентной чистой водой, и я пью с ним за компанию. Но при этом отнюдь не хочу, чтобы он отключился и заснул за столом.
Мне просто хочется, чтобы он в достаточной мере расслабился и позволил мне помочь ему в покупке того, что он хочет и может себе позволить.
Если перспективный покупатель привел с собой детишек, у меня есть для них шарики и леденцы на палочке, а также прочие карамельки да конфетки, равно как припасена какая-нибудь мелочевка для каждого члена семьи, которая не служит никаким иным целям, кроме как сказать этим людям: «Вы мне нравитесь». Все, что я вручу клиенту или членам его семьи, заставляет его почувствовать себя немного обязанным мне — не слишком сильно, но вполне достаточно.
Иногда человек заходит в демонстрационный зал и начинает смотреть на машину, которая стоит прямо перед ним. Я поднимаюсь, подхожу и становлюсь неподалеку от него, но не слишком близко.
Через какое-то время парень начинает прохаживаться по залу и осматривать все выставленное. Так же поступаю и я. Такое поведение может показаться ему немножко странным, но это как раз очень хороший запев для начала общения. Человек видит, что вы всего лишь смотрите вместе с ним и, возможно, он в душе или открыто даже чуть-чуть посмеивается над вами, — а вы готовы начать работать с ним. Иногда кому-то понравится рубашка, которая на мне надета (я предпочитаю рубашки в цветные горошины), а я полезу в стол и скажу: «Вижу, она вам по душе. Держите, она ваша». И после этого начинаю углубляться в процесс.
Я хочу, чтобы клиент знал: если существует такая вещь, которая его осчастливит, то я буду рад сделать это. Я держу в своем кабинете лишнюю рубашку на тот случай, что человек действительно обратит внимание на мою и будет готов взять такую же. На самом деле это случилось, как мне помнится, лишь однажды. Но я всегда готов повторить. И даже такой жест, наполовину шуточный, может во многом помочь растопить первый лед. Дойдем мы до этой точки или нет, но я хочу, чтобы каждый клиент думал так: этот человек готов сделать для меня все, даже снять с себя собственную рубашку.
Я держу свой кабинет максимально ухоженным и аккуратным. Здесь нет ничего отвлекающего клиента, ничего, на что он мог бы начать смотреть и думать. Когда мы беседуем о ценах и сделках, то, если мне нужно посмотреть в определенные материалы или проделать какие-то вычисления на своем калькуляторе, я не произвожу ничего такого, что позволило бы ему заглянуть мне через плечо. Я держу все необходимое в специальном шкафу, стоящем в нескольких футах от письменного стола. И произвожу впечатление просто человека, который встает, чтобы проверить цифры или воспользоваться калькулятором.