Когда клиент спрашивает вас о чем-то, не спешите отвечать. Постарайтесь понять, какая неудовлетворенная эмоциональная потребность стоит за его вопросом. Если клиент осознает эту потребность, он сможет с вашей помощью переформулировать свой вопрос и начать искать на него ответ.
Говорите только тогда, когда:
• клиент закончил выражать себя и теперь хочет слушать;
• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда клиент не в состоянии продолжить один);
• вы хотите придать диалогу структуру;
• вам нужно подкрепить высказывание клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли клиента, или в случае необходимости лучше понять его;
• клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
• клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
• вы должны вербализовать что-то, что клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;
• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с клиентом стали подлинными и открытыми.
В консультировании редко приносят пользу «житейские» советы. Давая такой совет, вы можете попасть в одну из следующих ловушек:
• Каждый раз, когда вы что-нибудь советуете клиенту, вы крадете у него его собственную ответственность и тем самым тормозите процесс личностного роста. У клиента может сформироваться зависимость от ваших советов.
• Клиенты с присущим им духом противоречия поступают «с точностью наоборот».
• Ваше вмешательство не помогло по объективным причинам или из-за сопротивления клиента, и вы получаете плохую оценку.
Вскройте внутренние конфликты клиента и помогите ему:
• пересмотреть свое прошлое;
• найти ресурсы в себе и взаимоотношениях;
• сделать осознанные выборы;
• запланировать будущее и работу с собой;
• сформировать новые вкусы и ценности;
• начать тренировать недостающие навыки;
• отслеживать положительные изменения;
• организовать новые значимые отношения.
Заключительная стадия консультирования
Посвящается подведению итогов и установлению важнейших результатов работы. Необходимо помочь клиенту точнее и конкретнее обозначить изменения, которые произошли в процессе консультирования. Если оно было эффективным, у клиента не должно оставаться потребности в его продолжении.
Критерии завершения работы: