Основы менеджмента в фитнес-индустрии (Вавилов) - страница 32
Основные функции менеджера сопровождения
Как уже говорилось выше, должность менеджера сопровождения совмещает в себе множество функций, которые традиционно требовали наличия отдельных менеджеров для их выполнения. Среди них – функции менеджера по работе с клиентами, по работе с персоналом, по управлению качеством, по продажам, маркетингу и т. д. Рассмотрим, какие обязанности входят в каждую из этих функций:
Естественно, что для выполнения всех вышеперечисленных обязанностей к менеджеру сопровождения выдвигаются особые требования – ему необходимо владеть рядом знаний и навыков, а также обладать определенным набором личностных качеств. Эти требования перечислены ниже.
Требования к менеджеру сопровождения
Знания и навыки, необходимые менеджеру сопровождения для выполнения своих функций:
Коммуникативные навыки – способность входить в контакт с клиентом, внимательно слушать, задавать правильные вопросы, качественно информировать, поддерживать неформальный разговор, грамотно высказывать свою мысль и т. д.
Способность прояснить потребности клиента – как те, о которых клиент заявляет, так и те, которые клиент по каким-то причинам не озвучивает, и даже те, которые клиент самостоятельно не осознает.
Навыки продаж – презентация товаров и услуг, убеждение и работа с возражениями.
Базовые менеджерские знания и навыки – навыки планирования, управления процессами, контроля, предоставления обратной связи.
Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг, которые предоставляются в центре или клубе.
Логистические навыки – умение организовать получение услуг самым удобным для клиента образом, экономить время клиента.
Знание основ и принципов коррекции фигуры: причины лишнего веса (как физиологические, так и психосоматические), влияние стрессов на организм, биохимия мышечной деятельности, обмен веществ и жировой метаболизм, принципы рационального питания, влияние гормонов, основные типы эстетических процедур и т. д.
Знание основ психологии: базовые потребности людей, мотивации, психологические типы клиентов и особенности их обслуживания и т. п.
Знание стандартов компании в работе с клиентом: алгоритм ведения клиента, уровень интервенции, способы объективной оценки физического состояния клиента, составление карты клиента, содержание вступительной лекции для клиента и т. п.
Знание стандартов обслуживания, корпоративного кодекса, протоколов процедур, особенностей и структуры различных групповых занятий и индивидуальных тренировок.
Личностные качества, которые нужны менеджеру сопровождения для выполнения своих функций: