Коммуникабельность – не только умение, но и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации с клиентами.
Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов. Понимать невербальные сигналы общения (мимика и жесты), ведь иногда клиенты в силу воспитания не сообщают о своих желаниях или неудовольствии, а просто перестают пользоваться услугами без объяснений.
Позитивность – склонность располагать к себе, производить приятное впечатление и находить общий язык с клиентом.
Организованность – любовь к упорядоченности, планированию, организации своих действий.
Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности, не принимать на свой счет недовольство клиента, контролировать свои эмоции.
Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего центра или клуба, соблюдать договоренности, исправлять ошибки, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.
Инструменты определения соответствия менеджера сопровождения заявленным требованиям
Недостаточно просто знать требования к менеджеру сопровождения – не менее важно быть способным адекватно оценить кандидата на эту должность на предмет соответствия этим требованиям. В то время, как знания и навыки проверяются достаточно просто – с помощью обычного собеседования, – личностные качества не так-то легко распознать с первой встречи. Для того, чтобы максимально полно просканировать личность кандидата (как человека «со стороны», так и уже работающего в компании на какой-то из должностей), существуют специальные техники и методики – инструментарий, который позволяет всесторонне тестировать кандидата перед назначением на должность.
Так как такая должность – инновационна, и на рынке труда присутствует недостаточное количество специалистов по этому направлению, одним из эффективных и наиболее надежных способов комплектации штата менеджером сопровождения является обучение наиболее перспективных сотрудников среди имеющихся на предприятии. При этом главное:
• сделать ставку на специалиста, наиболее соответствующего требованиям должности менеджера сопровождения. Особенно по личным качествам;
• определить зоны его ближайшего развития, а именно – каких знаний или навыков ему не достает, чему его необходимо научить;
• выбрать правильный метод обучения и способ оценки результатов;
• убедиться, что цели обучения одобрены самим сотрудником, а не навязаны вами.
Трудности, которые могут возникнуть при введении на предприятии должности менеджера сопровождения: