Важно. Мне очень приятно, когда сотрудники сами посещают семинары и мастер-классы и, возвращаясь в клуб, предлагают применить новую акцию или провести день открытых дверей. Это – показатель хорошей командной работы.
Вам нужно донести до сотрудника ценности вашего фитнес-клуба, чтобы сотрудник не ждал, когда сверху придет бумажка или распоряжение, а сам шевелился и предлагал.
Важно, чтобы вы создали атмосферу, когда сотрудники не боятся делится своими идеями открыто, ведь иногда вы сами виноваты в пассивности вашего персонала.
Сам был свидетелем, как на одном собрании администратор предложила провести одну акцию в клубе, а руководитель клуба ее прилюдно осмеял. Как вы думаете, эта девушка еще раз будет предлагать что-то новое?
3. Количество жалоб
Очень важный показатель качественного сервиса работы фитнес-клуба и каждого сотрудника. Бывает, хороший сотрудник и планы выполняет, тренировки проводит, но на него жалуются. И эта негативная сторона его работы наносит репутационный удар по всему клубу. Все сотрудники должны максимально избегать жалоб, и, в хорошем смысле слова, удовлетворять каждого клиента.
Важно. Вы знаете это правило: недовольный расскажет двенадцати людям, а довольный расскажет троим.
Поэтому очень важно минимизировать количество жалоб и негативных ситуаций в клубе. Если на вашего тренера жалуются клиенты, надо тщательно разобраться, в чем проблема.
Наказать или оштрафовать вы всегда сможете, а вот проявить мудрость и решить этот вопрос – важнее. Если жалуются на администратора, что, поверьте мне, происходит гораздо чаще, надо проанализировать эту жалобу.
Важно. Жалоба – это второй шанс. Клиенты жалуются, когда хотят, чтобы на них обратили внимание, решили их проблему, тогда они останутся в клубе.
В любом клубе будут жалобы и недовольные клиенты, ведь это сфера обслуживания. И всем нравиться просто невозможно. Ваша задача не допускать большого процента жалоб, а если ваш сотрудник получает регулярные замечания от клиентов, вы можете его предупредить – сделать выговор. А после уже штрафовать.
Анализируйте, какого рода жалобы поступают на сотрудника, и проводите встречи с сотрудниками, чтобы выявить, в чем проблема.
4. Опоздания и нарушения дисциплины
Для меня всегда было загадкой, как взрослые люди, которые тренируют других взрослых людей, умудряются опаздывать на работу и персональные тренировки. Парадокс! Ведь тренер по фитнесу, по логике, должен показывать пример.
Бодибилдеры, которые кушают по часам, и утром собирают тонны судков, обычно более пунктуальны. Хотя и среди них есть уникумы – то штаны забыл, то футболку, а вот судки никто не забывает!