Это был негативный сценарий. К счастью, в рамках нашего исследования нам встречались и положительные сценарии, приведенные на рис. 6.5.
Хорошо, когда продавец испытывает положительные эмоции по отношению к клиенту и своей работе: радость или интерес. Приятное ощущение от общения с компетентным специалистом, его положительный настрой транслируются клиенту, который начинает также испытывать эмоции из зеленого сектора – доверие и радость.
Радость является ответной эмоцией на подобную эмоцию у менеджера. Саму обстановку в данном примере можно назвать непринужденной. Что происходит после такого положительного общения? Испытав позитивные эмоции от процесса приобретения продукта или услуги, клиент также передает
Рис. 6.5. Положительный вариант взаимодействия сотрудника и клиента
информацию об этом своему кругу общения: родственникам, друзьям и коллегам.
Следующий вопрос, который мы анализировали: причины эмоциональных проблем сотрудников. На уровне простой логики понятно: они могут иметь различную природу – от погоды, состояния экономики, здоровья до неумения управлять собственными эмоциями. Причины разные. А цена, которую заплатит собственник бизнеса, всегда одинакова.
Сотрудник, который находится в состоянии стресса, сильного раздражения, конфликта с его окружением, редко бывает способен продуктивно работать на своей позиции. Негативные эмоции сотрудника отражаются на его взаимодействии с клиентами, падает качество сервиса, портится имидж компании. Клиенты оставляют негативные отзывы в Сети, сообщают о своем неудачном опыте знакомым и родственникам, создавая тем самым отрицательное информационное поле вокруг компании по имеющимся у них связям в социуме.
«Ну и подумаешь, – иногда говорят нам собственники. – Недовольные всегда были и будут». Но когда количество недовольных вырастает, а продажи и доходы падают, руководству приходится вкладывать значительные средства в исправление ситуации. Часто – неизмеримо больше той суммы, которая требовалась компании изначально для организации системы мониторинга эмоций.
Рассмотрим подробнее основные типы проблемных эмоций менеджера и клиента (рис. 6.6).
Рис. 6.6. Основные типы проблемных эмоций менеджера и клиента
Мы специально не только рассматриваем проблемные эмоции менеджеров, приводящие к конфликту и негативному результату коммуникации, но также затрагиваем эмоции клиентов. В процессе сделки в общении участвуют обе стороны, и было бы ошибкой всю ответственность перекладывать на плечи менеджера.
Среди основных проблемных эмоций менеджера можно выделить следующие: