✓ гнев из-за медлительности или некомпетентности менеджера – подобная эмоция возникает, как правило, при общении покупателя с новыми сотрудниками, которые еще не успели обрести достаточный опыт в данной компании в частности или в сфере продаж в целом. Также сюда можно включить непрофессионализм более опытных сотрудников, вызванный их низкой мотивацией. Чаще всего подобные факторы приводят к необходимости для покупателя сначала задавать значительное число вопросов, а потом (в случае, если менеджер так и не смог ответить на них) искать необходимую информацию о продукте самостоятельно.
Коллеги-маркетологи давно подсчитали: один довольный клиент приводит еще десять клиентов, а один недовольный – уводит пятнадцать. Иными словами, негативная информация о компании способна превысить по своему действию совокупные маркетинговые усилия, направленные на привлечение новых потребителей. В наших примерах мы отметили, что источником положительного или отрицательного потребительского опыта клиента был эмоциональный заряд, полученный им от менеджера. В первом случае ошибкой менеджера было выплескивание на клиента собственных негативных эмоций в вербальной и невербальной форме. Открытая агрессия в процессе продажи продукта способна не только отпугнуть данного клиента, но и вынудить его оставить ряд негативных отзывов о сервисе в этой компании на различных ресурсах в Интернете. Данная практика достаточно широко распространена во многих развитых странах, а потенциальные потребители все чаще используют подобные негативные или позитивные отзывы как важный фактор при выборе поставщика продукции или услуг.
Что в итоге? Очевидно, что при совершении покупки клиент видит перед собой менеджера по продажам. И от того, будет менеджер наполнен раздражением, гневом или, напротив, открыт и вежлив по отношению к клиенту, зависит и сам факт покупки, и образ этой компании в сознании клиента.
Эмоции менеджера – это деньги компании, которые приходят в нее или утекают к ее конкурентам. Сколько таких денег притекло или утекло – ответит система непрерывного мониторинга эмоций менеджера. А исправить ситуацию поможет самая простая программа развития эмоционального интеллекта. Эмоции сотрудников в новом глобализирующемся мире становятся основой кадровой политики компании.
6.4. В зарослях офисных джунглей
В большинстве компаний, с руководителями или собственниками которых мы общались, внутрикорпоративные коммуникации отданы на откуп топ-менеджерам. И только когда возникают чрезвычайные события, например уходит из компании главный технический специалист или финансист, руководитель обнаруживает… проблему. Ее как-то решают. Снова тратится значительное время на поиск замены специалиста, его адаптацию, передачу дел. И если этим все ограничивается, через определенное время проблема повторяется снова.