Заинтересованная сторона
В первую очередь заинтересованными сторонами инцидента являются те, на кого этот инцидент воздействует. В частности, это могут быть заказчики (или подгруппы заказчиков) или же группы сотрудников (в случае инцидентов, связанных с внутренними службами). В качестве заинтересованных сторон могут также рассматриваться лица, ответственные за реагирование на инцидент. Например, если решение проблем, связанных с базами данных, находится в компетенции администратора баз данных, в случае возникновения этих проблем следует обращаться к нему, а не к эксплуатационной команде, которая в лучшем случае может вызвать администратора.
Ресурсы
Ответьте на вопрос о том, какие ресурсы нужны для реагирования на данный инцидент или оповещение и доступны ли они в данный момент. Достаточно ли у вас человеческих ресурсов, чтобы реагировать на несколько инцидентов, или у вас имеется всего лишь один ответственный сотрудник по вызову, которого никто не может заменить? Имеются ли в вашей организации ресурсы, чтобы успешно работать без данной услуги, части оборудования или человека? Все это нужно учитывать при настройке системы оповещений.
Стоимость
Поддержка систем мониторинга и оповещений связана с определенными затратами. Следует учитывать стоимость услуг и решений мониторинга, стоимость поддержки пространства, используемого для хранения данных мониторинга и оповещений. Также нужно принимать во внимание стоимость рассылки предупреждений людям, не говоря уже о расходах, связанных с реагированием на инциденты (с точки зрения реагирующей стороны). Не следует забывать об убытках, понесенных компанией, в случае недоступности какой-либо услуги.
В общем случае процесс рассылки оповещений заключается в создании событий на основе данных, собранных в процессе мониторинга. Обычно цель этого процесса заключается в привлечении внимания человека к чему-то, что может потребовать вмешательства этого человека.
События
Управление событиями – это элемент мониторинга, который применяется к знаниям касательно влияния на системы и услуги. Для услуг, оказываемых в круглосуточном режиме, это в общем случае отражает потребность в информации о состоянии разных компонентов инфраструктуры, получаемой в режиме реального времени. Система конфигурируется для мониторинга конкретной метрики или лога на основе определенного события. В случае превышения определенного порогового уровня или выполнения условий оповещения подается соответствующий сигнал или отсылается оповещение.
Подавляющая часть создаваемого программного обеспечения относится к категории интернет-приложений, выполняющихся в круглосуточном режиме. При этом большое внимание уделяется обработке оповещений, появляющихся в нерабочее время. Один из способов выполнения подобной обработки заключается в как можно большем внедрении автоматизации.