Итак, коллега звонит клиентке, объясняет ситуацию, извиняется и пытается найти решение:
– Добрый день, фрау Домаре, вы вчера были в аптеке и купили у нас лекарство, верно?
– Да?
– Не могли бы взять это лекарство и посмотреть на упаковку – там стоит «25 мг» или «75 мг»?
– Тут написано «75 мг».
– Спасибо. Я сегодня утром проверяла рецепты и обнаружила, что моя коллега продала вам именно это лекарство. Но я засомневалась насчет дозировки и позвонила врачу. Он сказал, что должно быть по 25 миллиграммов.
– Ой.
– Сожалею, что так получилось. Вы уже принимали таблетку?
– Пока еще нет.
– Хорошо. Могу ли я прислать кого-нибудь с таблетками в правильной дозировке и обменять лекарства?
– Меня трудно застать дома. Но я могу занести его вам.
– Хорошо. Я подготовлю для вас новую упаковку. Простите за доставленное беспокойство!
Мы подготавливаем все для обмена. Кладем упаковку на полку с заказами, снабдив ее запиской с комментарием. Пока все в порядке. До тех пор, пока неделю спустя я не обнаруживаю, что медикамент все еще лежит на полке. Ладно, я звоню еще раз.
– Фрау Домаре, по поводу медикамента, который мы должны были поменять…
– Да-да, я знаю, я зайду.
И она заходит – спустя еще одну неделю.
Через две недели после продажи неправильного медикамента она стоит у прилавка и возмущается:
– Да что у вас за аптека такая? Даже правильное лекарство продать – и то не могут!
– Мы очень сожалеем, фрау Домаре, этого не должно было случиться.
Она, не желая ничего слышать, продолжает кипеть:
– Следовало бы подать на вас жалобу. Мне это лекарство нужно, а продают не то!
Я с трудом сдерживаюсь, хотя уровень адреналина быстро поднимается.
– Вы принесли старый медикамент?
Упаковка, которую она принесла, действительно еще не начата, хотя и выглядит немного помятой.
– Я могла отравиться!
Спокойствие, только спокойствие.
– Именно поэтому мы и проверяем все на следующий же день. Разве вам не сразу позвонили?
– Да, но…
– Так вы уже приняли таблетку?
– Нет, но…
– И даже если бы вы приняли одну таблетку, это правильный медикамент, лишь дозировка не та. Ни от одной, ни от двух таблеток ничего страшного не произошло бы.
Она что-то бормочет себе под нос, а я продолжаю:
– Так что вот ваше лекарство. Еще раз извините. А в качестве компенсации держите маленький подарок…
Фрау Домаре хватает медикамент и крем для рук и гордо выходит из аптеки. Но я опасаюсь, что эту клиентку мы потеряли. С другой стороны, так ли уж нужно ей это лекарство? Она не начала принимать его сразу и две недели тянула с обменом…
Mea culpa>[41], но раз мы заметили ошибку, извинились, приложили все усилия для ее скорейшего исправления (с обменом задержалась клиентка) и к тому же ничего плохого не произошло, то я ожидала бы определенной порядочности по отношению к аптеке.