Наконец, на третьей странице он сообщил ужасную новость: «По нашим оценкам, это приведет к сокращению 12 500 рабочих мест в течение следующего года. Нам непросто далось это решение, и мы планируем оказать материальную поддержку тем, кто вынужден будет нас покинуть».
Я верю, что у Стивена Элопа были благие намерения: он хотел смягчить удар: ведь увольнение – это один из худших видов отказа в профессиональной сфере. Элоп, конечно, был хорошим руководителем, но он боялся прямолинейно говорить людям «нет». Поэтому он постарался преподнести эту новость в окружении разумных мыслей и логики в надежде, что сотрудники уверуют в его слова и концовка письма их уже не так ранит.
Если Стивен Элоп хотел с помощью этого письма облегчить процедуру сокращения штата, этот номер не прошел. Это послание не вызвало у сотрудников слез умиления, а напротив, спровоцировало серьезные массовые протесты.
Сокращение штата – это очень частая история. Но письмо Элопа стало плохим пиаром для компании. Его сочинение было опубликовано, газеты пестрили заголовками вроде «Тысячи сотрудников Microsoft остались без работы, о чем узнали из письма» и «Как НЕ надо сокращать 12 500 сотрудников: урок от Стивена Элопа из Microsoft».
Второй вариант завуалированного отказа еще более неприятен. Формулировка «да, но» применяется, когда человек на словах одобряет или даже соглашается выполнить просьбу, а потом произносит «но», которое как бы невзначай, к сожалению, обозначает отказ от ранее сказанного.
Я уверен, всем хоть раз приходилось звонить в службу клиентской поддержки с каким-либо вопросом и слышать в ответ что-то вроде этого: «Да, я понимаю, что вы недовольны сложившейся ситуацией и хотите, чтобы она поскорее разрешилась. Мы очень ценим вас и стараемся предоставлять наши услуги на высочайшем уровне. Но в данный момент мы, к сожалению, не можем выполнить вашу просьбу».
Те, кто говорит «да, но», думают, что поступают вежливо и учитывают чужие проблемы и переживания. Тем не менее слово «но» или даже фраза «к сожалению» разбивает эти благие намерения в пух и прах. В компании Apple считают, что фраза «к сожалению» крайне негативно сказывается на продажах. Поэтому сотрудникам (которых еще гордо называют «гениями») этой корпорации, известной своей ориентацией на клиентов, запрещено ее употреблять во время общения с клиентом.
В книге «Трансформация беседы» организационный консультант Бен Е. Бенжамин (это его настоящее имя) говорит об опасности этого «да, но». Оно не только посылает смешанные сигналы, но и усложняет процесс обработки мысли и может вызвать защитную реакцию собеседника.