Таким образом, когда отказывающий начинает предложение с «Да, нельзя отрицать, что…», «Да, я понимаю, что…» или «Да, я знаю, что…», собеседник волей-неволей чувствует, что сейчас за этим последует «но» или «к сожалению». Он игнорирует все, что говорит отказывающий, нервозно ожидая окончательного отказа или даже обдумывая свой ответ.
Когда вы кому-то отказываете, постарайтесь сделать это как можно быстрее и прямолинейнее. Причину можете назвать после, если собеседник захочет ее выслушать. Быть отвергнутым не нравится никому, но долгие объяснения и «да, но» вызывают особенно сильное раздражение. Эти приемы не смягчают удар. Честно говоря, от них становится еще больнее.
100 дней отказа: поговорить по громкой связи в гипермаркете
Однажды мы всей семьей делали покупки в одном гипермаркете, как вдруг по громкой связи зазвучало объявление: «Уважаемые покупатели, наш гипермаркет закрывается через пять минут. Просим вам проследовать на кассу». Мой эксперимент шел полным ходом, и я искал любую возможность, чтобы потренироваться принимать отказ. И тут я сразу понял, что я попробую в следующий раз.
На другой день, придя в магазин, я сказал одной сотруднице, что мне хотелось бы сделать объявление по громкой связи. Она отправила меня к менеджеру магазина, мужчине среднего возраста по имени Роберт. Когда я объяснил ему, чего хочу (я попросил его разрешить мне поблагодарить сотрудников за их прекрасную работу), он пристально на меня посмотрел, пытаясь понять, серьезно я или нет.
– К сожалению, я не могу. Нам такое не разрешено, – ответил он.
Я показал ему мою карту лояльности.
– Я потратил тысячи долларов в вашем магазине. Для вас в моем предложении нет ничего страшного. Если вы согласитесь, все будут только рады.
Я, наверное, немного драматизировал, но такое часто бывает, когда пытаешься кого-то убедить. Я чувствовал, что Роберт вот-вот ускользнет.
Он посмотрел на меня и помотал головой.
– Слушайте, я бы с удовольствием, можете не сомневаться. Но, к сожалению, я не могу.
А затем, вместо того, чтобы просто развернуться и уйти, Роберт сказал кое-что неожиданное.
– Есть не хотите?
Теперь была моя очередь пытаться понять, серьезно он или нет.
– Пойдемте, я угощу вас и вашу семью ужином, – продолжил он.
Затем он проводил нас в ресторанный дворик.
– Угости наших покупателей всем, что они захотят, – сказал он работнику ресторана, добавив, что это «комплимент постоянному клиенту».
Я заказал кусок пиццы и хот-дог, и потом мы с Робертом разговорились. Он сказал, что ему очень хотелось согласиться, потому что он думал, что сарафанное радио – самая лучшая реклама. Роберт добавил, что, хотя политика компании не позволяет покупателям говорить по громкой связи, магазин выпускает свой собственный журнал, в котором мое мнение выслушали бы с удовольствием.