Начало. «Что происходит?», «Как вы себя чувствуете?». Такие общие, предполагающие развернутый ответ вопросы до смешного просты, но, если вы будете задавать их искренне и внимательно слушать ответы, они дадут вам огромный простор для дальнейшего расследования. Они приглашают людей открыться и дают начало разговору, который, будучи правильно продолжен, сблизит собеседников и доставит удовольствие обоим.
Кирпичик за кирпичиком. Если вы сразу зададите многословный вопрос и будете ждать пространного ответа, это может напугать и подействовать подавляюще. Лучше использовать методичный, постепенный подход, не спеша исследуя подробности и закономерности. Двигаясь к своей цели, разбивайте проблему на части и задавайте четко сформулированные вопросы, выстраивая их в логическую цепочку. Постепенно углубляйтесь в подробности. Какой была ваша семья? Вы обедали вместе? О чем вы говорили? О чем спорили? Что вызывало у вас смех?
Уважительное расследование. «Какие самые значительные вещи вы совершили в жизни?», «В чем состоит лучшая часть вашей работы?». Такие вопросы придают позитивный характер разговору, и ваш собеседник видит, что вы настроены конструктивно. Вашими вопросами вы выражаете «уважение» к предполагаемым ответам, что ведет к появлению новых позитивных мыслей и идей. Спросите о том, что должно вызвать у собеседника позитивные эмоции, и, возможно, ваш разговор пойдет в совершенно неожиданном направлении.
Эмпатическое слушание предполагает внимание к словам, тону голоса, паузам и интонации. Но, кроме того, нужно следить за выражением лица и эмоциональными реакциями. То, что вы видите и слышите, помогает вам просчитывать оптимальный ход беседы и логически выстраивать вопросы.
Доверительная дистанция. «Что вы чувствуете из-за этого?», «Я не сужу, я просто слушаю». Поддерживайте дистанцию достаточно близкую для того, чтобы без стеснения задавать вопросы, и достаточно далекую для того, чтобы сохранять объективность. Будьте внимательны к эмоциям собеседника, но не заражайтесь ими.
Слушайте. Как можно определить, что человек готов раскрыться или поделиться чем-то глубоко личным? Прислушивайтесь к словам, которые выражают сильные чувства или свидетельствуют о стрессе, страхе, неуверенности, наличии какой-то тайны в прошлом или, напротив, о глубокой благодарности, счастье или спокойствии. Ищите указания на источники этих чувств. Обращайте особое внимание на то, как ваш собеседник говорит о таких вещах: с готовностью или с неохотой, явно впервые или проявляя тревогу, и используйте эти подсказки как сигналы того, стоит ли вам продолжать или остановиться. Особенно следите за тем, что, возможно, требует более профессионального вмешательства, чем способны предложить вы.