KitchenAid влипла: 24 миллиона потенциальных покупателей – не шутка. Надо срочно их возвращать. Как?
Задача № 11. В мае 2009 года KFC объединилась с ведущей программы «Шоу Опры Уинфри», чтобы начать рекламную кампанию новой линии жареной курицы.
После того как Опра поместила на своем сайте купон на бесплатную порцию жареной курятины, заведения KFC по всей стране заполнились клиентами, требующими жареной курицы. Множество ресторанов не подготовились к такому наплыву посетителей, и сотни людей ушли голодными и рассерженными.
KFC позднее разослала раздраженным клиентам повторное приглашение в свои рестораны, но компания еще долго не могла оправиться после фиаско.
Простое повторное приглашение больше похоже на издевательство. Решаем, как достойно, с блеском сделать второй шаг.
Задача № 12. В апреле 2009 года служащие Domino’s Pizza поместили на ресурсе YouTube видео, на котором они хулиганят с едой, предназначенной для развозки клиентам. Результаты были катастрофическими. Domino’s Pizza выжидала два дня, чтобы ответить на уничтожающее видео, а тем временем его посмотрел почти миллион человек. Масла в огонь добавили обсуждения инцидента в блогах и «Твиттере».
Пиццерия в скором времени уволила этих двух сотрудников и извинилась перед потребителями (через видео на YouTube), но компании был нанесен непоправимый ущерб. Согласно The New York Times, потребительское восприятие бренда стало отрицательным в течение нескольких часов, а онлайн-форумы способствовали дальнейшему распространению ролика.
Однозначно надо превращать вред в пользу! Можно вернуть всех потерянных клиентов и оттянуть клиентов от конкурентов…
Задача № 13. Старейший финансовый конгломерат на планете решил использовать сессию вопросов и ответов в «Твиттере» для повышения активности аудитории. Идея хорошая, только организаторы не знали о том, как этого ждали толпы троллей. Даже уважаемые журналисты присоединились к шестичасовому веселому действу. К сожалению, вопросы, когда всех посадят в тюрьму и куда отправлять резюме кандидатам с гибкими моральными устоями, остались без ответа.
Понятно, что суть в самих вопросах. И отвечать надо красиво на каждый выпад. Но отвечать троллям – бесполезно. Какой может быть общий красивый «ответ»?
Академия траблшутинга
«Академия траблшутинга создана для обучения эффективным и работающим методикам и техникам, позволяющим находить оригинальные, креативные решения, вышедшие за привычные рамки подхода к решению проблем в бизнесе, разработке и производстве продуктов, услуг и технологий, в общественной и личной жизни.