Вы должны уважать позицию вашего покупателя относительно цены. Если покупатели говорят, что цена слишком высока, проявите понимание. Пусть покупатели видят ваше сочувствие к их заботам.
Данная глава, являющаяся результатом многих лет работы, посвящена обучению методике правильного преодоления возражений покупателей. В отличие от подходов к другим эпизодам процесса продажи эти рекомендации следует соблюдать как можно более точно. Предлагаемая ниже методика, состоящая из шести шагов, может использоваться для преодоления практически любых возражений покупателя, причем она позволяет проделать это таким образом, что покупатель почувствует вашу поддержку и оценит вашу заботу.
Шаг первый: Выслушайте возражение полностью. Не перебивайте покупателей на полуслове, словно они говорят о чем-то не слишком важном. Дайте им возможность высказать свои сомнения, может быть, покупатели просто хотят «поскулить» немного перед тем, как совершить покупку.
Покупатель: О, как это дорого!
(Продавец выдерживает небольшую паузу, прежде чем что-то сказать.)
Покупатель: Ох… ну ладно, я это беру.
Что ж, и такое вполне возможно!
Шаг второй: Признайте существование возражения. Понимаете, покупатели действительно могут хотеть немного оглядеться, цена может казаться им слишком высокой или им действительно нужно посоветоваться с супругом (супругой). Покупателям будет крайне приятно узнать, что вы разделяете их заботы. Если перед повторением формулировки возражения вы произнесете слова «я понимаю, что…», тем самым встанете на сторону покупателя. Чтобы усилить проявление вашего понимания и эмпатии, добавьте после признания крючок.
Возражение: Я вернусь.
Признание: Я понимаю, что вы предпочли бы вернуться позже. Это важное решение, и вы хотите сделать правильный выбор, не так ли?
Возражение: Сначала мне нужно поговорить с мужем (женой).
Признание: Я понимаю, что вам сначала нужно посоветоваться с вашим мужем. Вы хотите убедиться, что сделанный выбор принесет счастье вам обоим, верно?
Возражение: Мне надо пойти домой и сначала все измерить.
Признание: Я понимаю, почему вам сначала нужно все измерить. Вам действительно хочется, чтобы вещь идеально подходила, не так ли?
Шаг третий: Получите разрешение продолжать. Прежде чем задавать вашему покупателю дальнейшие вопросы, лучше вежливо попросить на это разрешение: «Можно я задам вам вопрос?». Суть в том, что вы просите у них разрешение продолжать диалог.
Шаг четвертый: «Вам это нравится?». Вам могут потребоваться несколько вопросов, чтобы выяснить истинную причину возражения, но первым всегда должен быть следующий: «Вам нравится эта вещь?». Такой прямой вопрос часто побуждает покупателей раскрыться и сказать вам, о чем они думают.