Предположим, отвечая на вопрос, нравятся ли покупателю жемчужные бусы, он отвечает: «Да, они ничего». Это настоящий сигнал опасности – красный флаг, предупреждающий вас о том, что продажа под угрозой.
Если покупатель дает ответ типа «ничего» или даже пренебрежительное «да», значит, либо вы упустили что-то важное во время выяснения потребностей, либо покупатель сам не знает, чего хочет. Чтобы спасти продажу, вам нужно снова провести выяснение потребностей и узнать, что вы упустили. Иногда требуется помочь покупателю определиться с его желаниями методом проб и ошибок.
У вас есть два шанса: заняться «выуживанием» или воспользоваться возможностью сократить весь процесс. Когда я слышу «это ничего» или «вполне», то немедленно заявляю: «Подождите минуточку. Я не продаю вещи, которые просто „ничего“. Расскажите мне, в чем проблема». Если произнести подобную фразу, заговорщицки подмигнув, то, например в моем случае, такой прием срабатывает в девяти случаях из десяти. Покупатель «раскалывается» без единого дополнительного вопроса. Однако если это не помогает, необходимо использовать стратегию выуживания.
Во время выяснения потребностей вы определили, по каким личным причинам покупатели хотят приобрести данную вещь: чтобы вручить ее в качестве подарка; они всегда хотели ее иметь; такая же у их соседей и тому подобное. Вы использовали всю эту информацию для связки «характеристика – преимущество – результат от использования – крючок» и тщательно подобрали товар, соответствующий нуждам покупателей.
Уже говорилось о том, что имеющие возражения покупатели с трудом могут выразить, о чем они думают. Причины отказа от покупки, о которых они говорят, почти всегда являются завуалированным способом извиниться. Теперь нам требуется выяснить, что же на самом деле их беспокоит, действительно ли нужны те аспекты результатов от использования, которые мы продемонстрировали и которые, по их словам, им требовались. Для этого нужно еще раз воспользоваться связкой ХПРК и выудить правду из покупателей.
Предположим, вы показываете покупательнице кожаное кресло. Основываясь на полученной во время выяснения потребностей информации, вы решаете сделать упор на две связки ХПРК, первая из которых состоит в том, что стиль кресла традиционный и это подойдет к интерьеру дома, а вторая – в том, что подушки набиты гусиным пухом и это создает дополнительный комфорт.
Пробное завершение
Продавец: А как насчет этой подставки в том же стиле?
Вы сможете ставить на нее ноги, когда будете отдыхать в вашем новом кресле.