Если один из супругов спрашивает: «Мебель могут доставить в среду?», большинство продавцов отвечают «да». Не произносите этого слова, даже если вы знаете, что спальня действительно может быть доставлена в среду. Вместо этого немедленно задайте встречный завершающий вопрос: «Вы хотите, чтобы ее доставили вам в среду?» или «В какое время в среду мы можем доставить ее вам?».
Если он (или она) ответит «да» на ваш завершающий вопрос, вы осуществили продажу. И конечно же, сдержите свое обещание по доставке.
Это называется «возвратная методика», потому что с ее помощью вопрос возвращается к покупателю. Вот еще несколько примеров использования возвратной методики завершения, в которых также делается успешная попытка предложения дополнительного товара.
Покупатель: А есть такой же велосипед, но цвета морской волны?
Продавец: Вы хотите, чтобы он был цвета морской волны? Покупатель: О да. Очень хочу.
Продавец: Хорошо, замечательно. А как насчет багажника, в котором вам будет удобно возить книги?
ИЛИ
Покупатель: Эти духи есть во флаконе большего объема?
Продавец: Вы хотите флакон побольше?
Покупатель: Да, их хватит на более длительный срок.
Продавец: Что ж, вам повезло. У меня есть самый большой флакон из тех, в которых выпускают эти духи. А как насчет пудры, которая придется весьма кстати?
Опираясь на приведенные выше примеры, старайтесь никогда не упускать возможность сделать предложение дополнительного товара. Если вы не станете этого делать, ваши методики завершения окажутся лишь полуфабрикатами. Когда покупатели приобретают у вас что-либо, они показывают, что им нравится ваш магазин и они доверяют вашему мнению. Почему бы этим не воспользоваться?
Предупреждение: используя возвратную методику, избегайте таких речевых оборотов, как «если бы я мог…», «не могли бы вы…». Предположим, покупатель говорит: «Я хотел бы найти для моего компьютера лазерный принтер не дороже 1000 долларов». Вы отвечаете: «Если я мог бы найти вам лазерный принтер за такую цену, вы купили бы его сегодня?», и это звучит так, словно вы испытываете чувство вины.
Такая техника завершения уже вышла из моды и только навлечет на вас неуважение ваших покупателей. Вернитесь в девяностые. Покупатели стали достаточно опытными и легко «разоблачают» неэффективные методы продажи.
Завершение в форме прямой просьбы
Эта методика требует большего мужества, чем другие, поэтому многие продавцы зачастую стараются ее не использовать. Однако завершение в форме прямой просьбы может оказаться самым эффективным способом подтолкнуть нерешительного покупателя к «решающему рубежу».