15. Вы должны нравиться покупателю и вызывать у него доверие
Боб пришел на вечеринку, и хозяин представляет его гостям… «Боб, это Мэри. Мэри, это Боб». И Мэри тут же начинает говорить: «Боб, вы не поверите, какой у меня выдался день!
Утром у меня спустило колесо, и это было только начало…», и так далее, и тому подобное. Через некоторое время Боб вежливо прерывает разговор, и хозяин спрашивает его, понравилась ли ему Мэри. Боб отвечает, что она была просто невыносима.
Хозяин представляет его кому-то еще. «Боб, я хочу познакомить тебя с Сарой. Сара, это Боб». Боб с опаской здоровается, боясь нарваться на еще одну Мэри. Сара спрашивает: «Боб, как дела?». Теперь Боб начинает говорить и продолжает свой монолог целых 15 минут, не давая Саре вставить ни слова. Позже, когда хозяин спрашивает Боба, понравилась ли ему Сара, тот отвечает, что она была великолепна. Хозяин спрашивает, что она ему говорила, и Боб отвечает: «Не знаю, но она мне понравилась». Какова мораль этой истории? Самый легкий способ понравиться вашим покупателям и завоевать их доверие – позволить им говорить. В конце концов, вы и так знаете то, что знаете, а то, что знают покупатели, важно для вашей работы. Так пусть они это озвучат.
16. Покупатель всегда должен видеть в вас профессионала
Как только покупатели входят в ваш магазин, у них начинает создаваться мнение о помещении, товаре и о вас самих еще до того, как им что-либо будет сказано. На чувства покупателей может влиять многое, находящееся вне вашего контроля, например их образ мышления, личные проблемы или предубеждения в отношении вашей компании. Поэтому особенно важно как можно лучше выполнить то, что находится под вашим контролем.
Сам магазин и работающие в нем люди должны иметь соответствующий вид. Совершенно очевидно, что магазин, который выглядит так, словно в нем требуется навести порядок, менее привлекателен, чем магазин с чистыми, аккуратными и яркими прилавками и витринами. Продавцы должны быть хорошо причесаны и одеты. Их манеры должны быть дружелюбными и привлекательными.
Я получил свою первую работу в розничной торговле, когда мне было 15 с половиной лет. Тогда все сходили с ума по длинным волосам, и мне пришлось выбирать между работой и модой. Мне очень хотелось носить длинные волосы, но денег мне хотелось больше. Поэтому я понимаю молодежь, которая не хочет расставаться с модным прикидом ради низкооплачиваемой работы.
Недавно я столкнулся с этой проблемой в магазине спортивных товаров, где 80 процентов продавцов были учащимися старших классов. У нас состоялось открытое обсуждение норм в одежде, и я сказал: «Меня не волнует, что у вас волосы оранжевого цвета, если они расчесаны на прямой, аккуратный пробор!». Они все поняли. Кончилось тем, что мы позволили им самим решать, какую форму одежды выбрать, и они остановились на черных брюках и галстуках. Вперед!