Продавец: Что это было за ожерелье?
Покупательница: Оно было…
Диалог кажется простым и логичным, но услышав его, я понял, почему я продаю лучше, чем этот продавец и многие другие. Что не так в этой презентации? Два момента.
Во-первых, стала бы покупательница упоминать Гавайи, если бы не гордилась тем фактом, что побывала там на прошлой неделе? Она все еще находилась в приподнятом настроении после поездки и рассказывала всем встречным о том, где она была. Продавец не придал значения этой информации или не понял ее важности.
Во-вторых, в этом разговоре не было проявления поддержки покупателя или признания сообщенной информации. Если бы покупательница не хотела говорить о Гавайях, она бы сказала: «На прошлой неделе я видела ожерелье и хотела бы посмотреть, нет ли у вас такого же». Давайте посмотрим, как мог бы развиваться этот диалог:
Продавец: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Покупательница: На прошлой неделе я была на Гавайях и увидела самое красивое ожерелье, какое видела за последнее время.
Продавец: Гавайи? Чудесное место. А что это было за ожерелье?
В данном примере мы видим поддержку слова «Гавайи». Разговор приобретает более личный характер. Когда я говорил о начале продажи, то упоминал «хождение вокруг да около», что является жизненно важной частью презентации. Теперь посмотрим, насколько далеко может продвинуться продавец.
Продавец: Гавайи? О! На каком острове вы были?
Покупательница: Мауи.
Продавец: Искренне вам завидую. Сколько вы там пробыли?
Покупательница: Две недели.
Продавец: Как вам повезло! Расскажите мне о Мауи.
Мне всегда хотелось попасть туда.
Она будет продолжать рассказывать о Мауи и, возможно, станцует для вас гавайский танец. Эти несколько секунд или минут станут для вашей презентации всем. Если вы потратите некоторое время на выяснение и «хождение вокруг да около», то время, необходимое для презентации, сократится вдвое. Не установив взаимоотношений с покупателем или не выяснив, что ему нужно и почему, в процессе продажи вы тратите время впустую, демонстрируя или предлагая товары. Теперь позвольте мне задать вам вопрос: как вы думаете, помогает ли второй диалог создать более теплые и доверительные отношения, чем первый, во время которого продавец сразу переходит к бизнесу?
Включите на время свое воображение и представьте такую ситуацию:
У вас есть близкий друг, о котором вы искренне заботитесь. Он одинок и в последнее время ни с кем не встречался.
Вы сидите дома, и тут раздается стук в дверь. Вы открываете дверь и видите на пороге вашего друга. Конечно же, вы приглашаете его зайти и спрашиваете: «Что случилось?». Он отвечает: «Вчера ночью я женился!».