• установление беспристрастной культуры, чтобы сотрудники чувствовали себя в безопасности;
• намеренное создание сбоев, чтобы улучшить способности к восстановлению;
• трансформация локальных открытий в глобальные улучшения;
• выделение времени на создание улучшений и новых знаний на уровне всей компании.
Мы также создадим специальные механизмы, чтобы новые знания, полученные в одной части организации, могли быстро распространяться по всей компании, тем самым превращая небольшие улучшения в масштабное продвижение вперед. Благодаря этому мы не только учимся быстрее конкурентов, отвоевывая у них рынок, но и создаем более безопасную и устойчивую культуру. В ней приятно работать, она максимально раскрывает человеческий потенциал.
Глава 19. Внедрите обучение в повседневную работу
Когда мы работаем в сложной системе, предсказать все последствия наших действий невозможно. Часто это приводит к неожиданным и иногда катастрофическим последствиям, даже если мы пользуемся мерами предосторожности, например чек-листами или документацией, где фиксируем понимание системы на данный момент.
Для безопасной работы над сложными системами, организации должны совершенствовать процессы самодиагностики и внутренних улучшений, а также иметь развитые навыки обнаружения и устранения проблем. Это создает динамическую систему обучения, позволяющую понимать причины ошибок и переводить понимание в действия, предотвращающие повторение таких ошибок в будущем.
Такие организации доктор Стивен Спир называет эластичными. Они способны исцелять сами себя. «Для таких компаний реагирование на кризисы не есть нечто редкое и специфическое. Этим они занимаются все время. Таков источник их устойчивости».
Яркий пример отказоустойчивости, возникающей из следования этим принципам и методикам, продемонстрировал Netflix. 21 апреля 2011 г. вся зона доступности AWS US-EAST компании Amazon вышла из строя, захватив с собой всех зависящих от нее клиентов организации, включая Reddit и Quora[143]. Netflix, однако, оказался неожиданным исключением: казалось, что масштабный сбой AWS его не затронул.
Вслед за этим событием последовало множество домыслов о том, как Netflix смог удержать свои сервисы в рабочем состоянии. Популярная теория гласит, что, поскольку компания — один из крупнейших клиентов Amazon Web Services, у нее было привилегированное положение, что и позволило ей выстоять. Однако пост в блоге Netflix Engineering разъяснил, что причиной такой адаптивности компании оказались некоторые решения в планировании архитектуры, принятые еще в 2009 г.