Особенно удивляет то, что у Маделон развилось чувство «владения», хотя она является частью гораздо более крупной организации, а ведь обычно это несовместимо с «чувством основателя». Но для большой компании Buurtzorg имеет сравнительно плоскую структуру. Вместо шести управленческих ярусов, занятых людьми с должностями вроде «старший менеджер по консультациям и поддержке (системно-операционный отдел)», в сети лишь 15 «тренеров», которые помогают всем 850 командам, когда те не могут справиться с чем-то сами [601]. В качестве таких тренеров обычно выступают просто более опытные медсестры, а не администраторы или менеджеры, никогда не бывавшие «на передовой». Кроме того, у этих сотрудников нет (и официально, и неофициально) ни управленческих полномочий, ни права утверждать кандидатуры нанимаемых работников, ни права накладывать вето на решения команд: они скорее играют роль наставников и советников. Сам тот факт, что каждому поручается целых 50–60 команд, не дает тренерам превратиться в менеджеров. Вообще же команды вольны поступать как им заблагорассудится. Девиз сети Buurtzorg отлично отражает ее политику: «Как лучше всего управлять профессионалами? Не делать этого» [602].
Для Маделон самое важное в инфраструктуре ее организации — возможность в любой момент связаться через интернет с другими медсестрами этого большого коллектива. BuurtzorgWeb — нововластная сеть, позволяющая командам общаться между собой, учиться, поддерживать коллег, развивать общие ресурсы [603]. Благодаря этой сети Маделон может устроить онлайн-консилиум с 10 000 других медсестер, если у нее возникнет вопрос о каком-то определенном заболевании или о щекотливой ситуации с пациентом. Она может легко найти медсестру, имеющую больший, чем у нее, опыт работы с определенной спецификой. При этом сеть позволяет выйти на связь с коллегами из любых регионов, включенных в систему. Медсестры делятся знаниями, устраивая друг для друга онлайн-курсы; для Маделон оказались особенно полезны занятия, посвященные деменции. Это виртуальное сообщество гораздо живее, пестрее и активнее, чем обычная внутрикорпоративная сеть, поскольку в мире без менеджеров именно поддержка равных тебе коллег становится залогом профессионального развития и эффективного решения проблем.
На своей прежней работе Маделон всегда опасалась, что пациенты начнут задавать вопросы прямо перед ее уходом: медсестра понимала, что из-за этого она выйдет за рамки отведенного времени. Но в Buurtzorg умение найти минутку на то, чтобы выпить чашечку кофе с пациентом, — неотъемлемая часть работы. И это очень важно не только в социальном, но и в чисто медицинском смысле. Маделон обнаружила: когда люди начинают непринужденно беседовать друг с другом, на поверхность часто всплывают такие истины и решения, которые иначе пришлось бы искать очень долго.