услышу, как Томас перемалывает свои проклятые перуанские кофейные зерна с сертификатом “Честная торговля” у себя в кабинете, то я выкину их в окно!»
Вначале вы можете спутать Жалобу с обычным разговором. Но это не обычный разговор! Это ментальный спусковой клапан, и ваша работа состоит в том, чтобы слушать столько, сколько потребуется. Не пытайтесь решить проблему! Не пытайтесь отвлечь! Не пытайтесь успокоить! Еще рано! Ваш сотрудник делает ментальную уборку в своей голове, и прервать ее — значит упустить суть. Сейчас ему не нужно решение проблемы; он просто хочет быть услышанным.
У Жалобы не бывает четкого завершения. Однако существует момент, когда вы должны вступить в игру. Исход Жалобы, а также ваши действия в связи с ней могут быть различны:
Высказался! Поначалу жалобщик просто выпускает пар, после чего он замолкает и, тяжело дыша, смотрит на вас, потому что ему больше нечего сказать. Он сказал все что мог, возможно, даже не один раз. Настал момент, чтобы разобраться во всем. Отлично, а теперь давай поговорим…
Разглагольствование. Жалобщик может поставить свою жалобу на повтор, а значит, он вываливает на вас одни и те же факты в различных интерпретациях. Я рассматривают такие повторы как вполне здоровый способ «вгрызаться» в проблему, однако наступает момент, когда такая Жалоба превращается в пустопорожнюю болтовню. По завершении нескольких циклов вы можете попытаться перехватить инициативу и, наконец, начать разбираться в вопросе, но не спешите: возможно, Жалобщик еще не закончил. В этом случае мое предложение таково: принимайте его слова на веру и дайте ему возможность пойти еще на один круг.
Жалоба, которой не нужно решение проблемы, — это Разглагольствование. По неизвестной причине жалобщик уверен в том, что бесконечное повторение своего мнения — это и есть решение проблемы. Возможно, он просто не имеет ни малейшего представления о том, каким должно быть решение и как его найти, а возможно, он кипит уже так долго, что утратил логику в причинно-следственных связях.
Какой бы ни была предыстория, такой пустомеля получает от бесконечного повторения своей проблемы своеобразное ментальное удовлетворение, в данный момент он не заинтересован в ее решении. Это раздражает. Итак, вы убедились в том, что перед вами пустомеля. Хорошо. Вступайте в игру прямо посреди Жалобы! Так вы сбережете вам обоим кучу времени и научите болтуна тому, что непрерывное повторение одного и того же — это не прогресс.
Катастрофа! Вы внимательно выслушиваете Жалобу. Дело движется, повторов нет, но… что-то не так. Возможно, дело в поведении жалобщика или в теме: ваш радар что-то обнаружил. Жалобщик не выступает со своей обычной трибуны. Он сам не свой, и чем дольше он говорит, тем меньше он становится похож на самого себя.