Фидбэк. Получите обратную связь! (Манн, Золина) - страница 100
Важно не афишировать периодичность проверок. Сотрудники, работающие с клиентами и знающие о возможности проверки, всегда будут в тонусе, если срок запуска новой волны мониторинга держится в тайне.
Разведка на фронтах через «засланных казачков»: распознают ли «тайных агентов» сотрудники? У большинства компаний данный инструмент остается формальным и работает ради успокоения руководства. А по факту тайных аудиторов «расщелкивают» в два счета.
Поэтому либо тратим активы компании с умом и делаем все профессионально, либо не тешим самолюбие, уверяя себя, что у нас все под контролем.
Необычные виды фидбэка
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
44. Пульты голосования
Мини-терминалы с несколькими кнопками для оценки работы сотрудника или компании в момент получения услуги. Чаще всего применяются для характеристики качества индивидуальной работы сотрудника с выгрузкой данных после смены и подведением итогов за месяц.
Пионером такого голосования в нашей стране был Сбербанк. Его примеру последовали другие банки. И правильно сделали!
Недешево; инструмент позволяет накапливать массив данных аналогично количественным видам исследования.
Процесс настройки и внедрения, а также привыкания клиентов к голосованию достаточно продолжителен.
Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.
Дизайн пульта. Оформление – в фирменном стиле компании. Число кнопок клавиатуры – и их подписи/пиктограммки.
Сравните.
Первый вариант: «Плохо» – «Хорошо» – «Отлично».
И второй: «Увольте его» – «Оставьте его» – «Заплатите ему бонус!».
Игорь Манн: «Да! Не забывайте время от времени протирать кнопки. Видел однажды пульт… – я и рукой в перчатке до него не стал бы дотрагиваться…»
Размещение рядом с пультом изображения/прототипа (модели) голосующей руки, привлекающего внимание и призывающего проголосовать.
Для подключения пультов голосования вам понадобится помощь специализированной компании. В залах обслуживания на индивидуальных стойках операторов (продавцов) устанавливаются пульты голосования, позволяющие клиентам оставить отзыв о работе конкретного сотрудника и оценить работу организации в целом. Все данные с пультов в автоматическом режиме попадают в централизованную базу данных. Таким образом, руководитель в бэк-офисе в любой момент может ознакомиться с данными статистики в режиме онлайн.
Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.