Решение: можно существенно сэкономить на обработке данных, если, наоборот, сделать анкету максимально детализированной, особенно когда стоит задача по результатам оценки разработать регламентирующий документ или программу обучения.
Нельзя экономить на инструктаже «таинственных покупателей».
Пример: оценить сервис в магазине одежды или салоне красоты проще, чем в автосалоне. Однако именно на обучении «таинственных покупателей» чаще всего и экономят. В итоге проверяющие совершают грубейшие ошибки, упускают важные детали, и приходится либо довольствоваться неточными данными, либо начинать все с начала.
Решение: чем выше цена сделки, тем более тщательная подготовка «таинственных покупателей» требуется.
Правильно определяйте необходимое число исполнителей.
Пример: довольно типичной ошибкой является использование одних и тех же «таинственных покупателей» более трех раз. Компании экономят на их подборе и подготовке, но это лишь удлиняет акцию, а иногда и ставит ее результаты под угрозу (если продавцы раскрывают инкогнито проверяющих).
Решение: понятно, что чем больше нужно «таинственных покупателей», тем больше затрат потребуется на их подбор, инструктаж, тренинг. Но это те расходы, на которых лучше не экономить.
Нельзя опираться на данные однократного визита в торговую точку.
Пример: многие компании думают, что достаточно по одному разу посетить каждую точку, и все будет ясно. Это далеко не так. Для получения достоверных данных каждую точку нужно посетить не менее трех раз.
Решение: сэкономить можно за счет тщательного планирования времени посещения, с тем чтобы охватить существенные для компании периоды (высокая интенсивность, затишье, разные смены, начало и конец рабочего дня, обеденное время и так далее).
Помимо личного контакта иногда нужна контрольная покупка.
Пример: если необходимо оценить работу с кассовым аппаратом или процедуру возврата, то нужно покупать вещь.
Решение: данный пункт предоставляет широкие возможности для экономии. Главное – подготовить анкету в соответствии с поставленными целями исследования. Далеко не всегда для достижения целей необходимо оценивать полный цикл продаж. Иногда достаточно даже телефонного звонка, что значительно дешевле.
Что потом
Создание программ обучения, кейсов; внедрение системы мотивации персонала; организация внутренних конкурсов.
Мониторинг изменений. Условие успешности программы – регулярное повторение и наблюдение изменений во времени. Периоды повтора могут быть установлены разные – ежемесячно, ежеквартально – в зависимости от целей компании. Например, если такой целью является получение обобщенных данных о компании, сравнение с конкурентами, чтобы в итоге понять, какие бизнес-процессы нуждаются в корректировке и доработке, то оптимальным периодом будет квартал, полугодие (чтобы хватило времени на корректирующие действия и отладку процессов). Если же программой мониторинга компания желает отслеживать работу персонала пофамильно, чтобы мотивировать людей на качественный сервис, то исследование необходимо повторять ежемесячно. Каждый сотрудник должен быть проверен два-три раза для получения средневзвешенной оценки.