Напомним, фидбэк делится на жалобы (негатив), лиды (наводки на продажи), позитив (благодарности, признание), вопросы, идеи. Каналы, инструменты и способы его получения дают возможность получать все виды обратной связи. Однако с ними нужно уметь работать: каждый вид требует особого отношения.
Давайте разберемся вместе.
Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Мы с вами в бизнесе – и каждый из нас допускает ошибки.
Где ошибки, там и жалобы (еще раз: это нормально).
Давайте посмотрим, как правильно работать с ошибками. Если у нас получится, то мы сможем превратить лимон в лимонад, ведь самый благодарный и лояльный клиент тот, с которым правильно отработали проблемную ситуацию.
Если коротко, то работу с жалобами нужно организовать так:
• признать ошибку,
• правильно извиниться,
• исправить ошибку,
• сообщить о сделанном клиенту,
• сделать клиенту комплимент.
Теперь детали (более подробно о том, как работать с жалобами, можно прочитать в книге «Жалоба как подарок»[9]).
Видим ошибки
Если компания не заметит и не осознает свою ошибку, она не сможет на нее правильно отреагировать.
Иногда упущения бросаются в глаза только сотрудникам (понимающим, например, что по корпоративным стандартам запланирован совсем другой уровень сервиса). Но порой случается, что накладки и недоработки видит лишь клиент. Поэтому чем более компания открыта своему потребителю, чем больше каналов обратной связи у нее включено, тем меньше останется нераспознанных проблем. Тем лучше и лучше будет работать компания.