Не вините сотрудников. Они будут охотнее сообщать руководству о жалобах и проблемах, зная, что это помогает компании развиваться и совершенствоваться и не будет использовано против них.
Компания Wal-Mart ежемесячно опрашивает своих сотрудников, в частности задавая вопрос: «Какую самую бестолковую вещь мы делаем в нашей компании?» Победители получают денежное вознаграждение.
Может, вашей компании тоже стоит хоть раз провести такой опрос?
Поощряйте сотрудников собирать отзывы клиентов и передавать их руководству.
Напомним, в компании Timpson сотрудник, заполнивший с клиентом форму обратной связи, получает в качестве вознаграждения примерно 100 рублей. Согласитесь, такой подход мотивирует людей получать обратную связь.
Анализируйте полученную информацию. Составляйте план действий. Из каждой жалобы и отзыва выжимайте максимум полезной информации. Ведь одна из причин, по которой потребители жалуются, – их вера в возможность что-то изменить, улучшить.
Информацию от клиентов можно сводить в единый файл в формате Excel с возможностью установки фильтров (отметить категорию отзыва – благодарность, жалоба или предложение, – дату, филиал, наличие контактов клиента, тип обращения; выделить основные категории, по которым идут отзывы, – коммуникации, технические параметры, наличие товара, соотношение качества товара и цены, скорость обслуживания и так далее; вид клиента – покупатель, арендатор, поставщик, соискатель…). Выводы по отчетам необходимо оцифровывать и постоянно вести статистику изменения оценок в динамике времени.
Самая приятная обратная связь. Однако и тут нельзя проявлять пассивность – просто радостно потирать ладошки и улыбаться во весь рот. Придется еще поработать:)
Поблагодарите клиента, поблагодарившего вас
Заверьте человека, что вы будете и дальше стараться превышать его ожидания, оперативно решать проблемы и так далее.
Игорь Манн: «Я обычно пишу клиенту, поблагодарившему меня/нас, “спасибо за ваше спасибо”».
Поблагодарите сотрудников, которые имеют отношение к ситуации
Возможно, стоит включить материальную мотивацию и заплатить премию или бонус).
Поощряйте такое поведение, такие кейсы и такие истории
Введите, например, в компании ежегодную награду «Мастер “спасибо”» и вручайте ее за самое большое число благодарностей, полученных от клиентов.
В некоторых западных компаниях подобная награда называется Extra mile (награда за дополнительные усилия, за признание от коллег или клиентов).
Неплохая идея – сделать Книгу благодарностей/«спасибо» и разместить ее на сайте, при входе в офис или в переговорных комнатах. Так вы поощрите дополнительные отзывы от потребителей и дадите стимул своим сотрудникам правильно вести себя и работать с клиентами.