Если у клиента возник вопрос, если ему что-то непонятно и он просит объяснений, то вы должны:
• быть готовы услышать его;
• ответить на любой вопрос;
• сделать это правильно.
Чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов, рекомендуем составить FAQ (список часто задаваемых вопросов и ответов на них) и разместить его в самом заметном месте.
Иногда в России FAQ называют «ЧАВО» – «ЧАсто задаваемые ВОпросы».
Используя FAQ, вы:
• экономите время своих сотрудников и облегчаете им работу;
• экономите время клиентов и демонстрируете им, что заботитесь о них, предугадывая возможные вопросы.
Правильно сформулировав вопросы и ответы, вы заставляете их работать на себя. Например, ваша компания работает 6 дней в неделю и открыта для клиентов 12 часов в сутки. Если просто упомянуть об этом в рекламных материалах, то эта информация легко может быть пропущена читателями. Если же вы включите в список FAQ вопрос: «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него.
FAQ должен быть максимально убедительным и эффективным, поэтому, составляя его, следуйте простым рекомендациям, приведенным далее.
Реальные вопросы
Подготавливая свой список FAQ, отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их сами. Вопросы, которые сочинили сотрудники компании, клиент чует за версту. Чем меньше вы думаете над составлением вопросов, тем лучше. Просто соберите темы, к которым ваши клиенты обращаются каждый день.
Проще
Разговаривайте с клиентом на простом и понятном ему языке.
Сегментируйте читательскую аудиторию, FAQ
Если у вас имеется несколько целевых аудиторий, до которых требуется донести информацию, то FAQ следует адаптировать к каждой из них. Так, руководителя компании интересуют одни проблемы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. В жизни происходит то же самое: каждого интересует свое.
Вывод: в идеале каждому читателю следует предложить свой список FAQ. Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано выше, а можно по квалификации, например, «FAQ для профи», «FAQ для чайников».
Порядок во всем
Если услуга/товар – сложный, комплексный продукт, о котором у вас собрано много информации и вопросов-ответов, то структурируйте их по группам, например: «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».
Обновляемся
Обязательно регулярно просматривайте список FAQ. Информация имеет особенность устаревать.
Лайфхак: помещайте в FAQ даты получения вопроса и публикации ответа. Иногда смешно читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.