Фидбэк. Получите обратную связь! (Манн, Золина) - страница 112
Убедитесь, что вы ответили на вопрос клиента правильно, что он все понял и остался доволен вашим ответом. Обратите внимание на часто задаваемые повторные вопросы. И раз что-то остается непонятым, то, вероятно, стоит предупредить появление повторяющихся вопросов какими-то действиями, настройками, упрощением бизнес-процесса, изменением системы навигации или внесением уточнений в печатную/рекламную продукцию / сайт.
Идеи
Если у ваших клиентов возникают идеи и они делятся ими с вами, то вы должны:
• не пропустить ни одной идеи;
• поблагодарить клиента за его предложение;
• всячески поощрять клиента делиться с вами своими замыслами и в будущем.
Нужно признать, что 99 процентов идей, предлагаемых клиентами, обычно оказываются низкоэффективными.
Но если не поощрять людей делиться своими мыслями и находками, не благодарить их за участие в жизни вашей компании, то в будущем вы от них никаких идей не получите. Даже один процент услышанных предложений может сделать вас богаче, эффективнее и конкурентоспособнее. Поэтому используйте все возможные каналы обратной связи для получения идей от своих клиентов. Поверьте, так начинаются инновации.
Благодарите клиента за предложенную идею. Если аналогичный проект уже рассматривался вами, сообщите об этом дипломатично.
Игорь Манн: «Я обычно пишу так: “Great minds think the same – умные головы думают одинаково! Суперская идея! Нам она уже приходила в голову некоторое время назад, и мы…”»
Можно включить в ответное письмо обсуждение идеи коллегами (клиент об этом знает и понимает, что вы высоко оценили его замысел).
Игорь Манн: «Я всегда так делаю:) См. скриншот»
Если идея окажется эффективной, подарите ее автору действительно ценный подарок, выплатите денежное вознаграждение.
Игорь Манн: «Однажды один из наших клиентов (я работал тогда в телекоммуникационной компании) предложил нам идею новой услуги через форму на сайте. Пригласив его на ужин, я услышал еще несколько здравых идей. А когда мы запустили услугу, то подарили ее ему в пожизненное пользование».
Лиды
Иногда обратная связь приносит вам и наводку на потенциального клиента (лид). Например, по каналу обратной связи вы получаете письмо от клиента, которое начинается такими словами: «Хочу порекомендовать вам в качестве клиента своего хорошего знакомого…»
Иногда лиды не столь очевидны. Например, при мониторинге социальных сетей вы (агентство недвижимости) находите такой пост: «Что-то тесно стало нашей компании в офисе»… Ну разве это не лид?
Вы должны оперативно связаться с потенциальным клиентом (вот он удивится, когда спросит: «А откуда вы узнали, что нам нужен новый офис?») и помочь ему решить проблему недостатка квадратных метров:)