Мнение тестера книги Ларисы Слободяник: «Иногда “просто быть рядом” недостаточно. Если ивент для потребителей организован хорошо, то им психологически будет трудно высказываться критически и тем самым платить компании черной неблагодарностью (срабатывает “взаимный обмен” по Чалдини). В таком случае неплохо иметь “засланного казачка”, то есть псевдогостя, который направит беседу с клиентами в нужное русло, выскажется первым и откроет поток обратной связи».
Не давайте полученной информации пропасть, готовьтесь к изменениям по результатам полученной из уст потребителей информации.
6. Открытость сотрудников
Открытость сотрудников (особенно топ-менеджеров) постоянному потоку обратной связи – это сигнал клиентам, что компания рада общению с потребителем, кем бы он ни был и какими бы ни были обстоятельства этого общения. Использование данного инструмента служит индикатором настроенности компании на интересы клиента и постоянное качественное обслуживание.
Стоимость
Невысокая – стоимость изготовления значков, беджей и нанесения на одежду принтов с символикой «Мы хотим слушать и слышать вас» при плановой смене корпоративной формы.
Скорость включения
От одной недели (беджи, стикеры, значки).
Идеальный инструмент
Для отрасли услуг.
«Фишки»
Оригинальная фраза, разрушающая барьер между клиентом и компанией, призывающая к контакту и общению.
Вы можете провести в своей компании конкурс на лучшую фразу или спросить у клиентов, чем можно «зацепить» их.
Как насчет такой – «Я здесь главная шишка. Все шишки – на меня!» или «Я тут в ответе за все, в том числе и за наши ошибки»? Зайдите в магазин сети «Экспедиция» и оцените надписи на майках, которые там продаются. Это вдохновит вас на более оригинальные идеи!
Как включить
Все просто, но почему-то данный инструмент используют единицы. Закажите значки «Хочу подарить вам лучшую консультацию», аналогичную надпись нанесите на форменную одежду.
В региональной продуктовой сети «Молния» сотрудники, ответственные за сбор тележек на парковке и в прикассовой зоне, носили куртки или жилеты (в зависимости от сезона) с надписью «Я вам помогу».
Сотрудники, согласно ранее прописанной инструкции, предлагали помощь женщинам и пожилым людям докатить тяжелую тележку до автомобиля и выгрузить покупки. Сначала посетители удивлялись такому предложению, но скоро оно стало приятной особенностью сервиса розничной сети.
Продавцы-консультанты «М-Видео» после ребрендинга получили фирменные футболки бордового цвета с яркой надписью на спине: «Нам не все равно!» Необычная формулировка, которая весьма обязывает ей соответствовать.