Важной особенностью данного канала является эмоциональная составляющая. Сотрудник со значком или надписью, декларирующей заинтересованность в клиенте, должен быть доброжелательным, открытым, готовым всегда выслушать. Это хорошо описано в книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»[4]. Топ-менеджер в России – это вечно занятый товарищ с безумным списком дел и (до кучи!) часто с написанным на физиономии мироощущением «Я тут самый крутой!». Такой человек загубит всю идею на корню, потому что не способен нормально услышать клиента. Так что тут два выхода: либо перевоспитывать, либо нанимать топ-менеджера по получению обратной связи.
Пример от Dell: «…одним из наиболее важных форумов для вдумчивого и продуктивного общения с клиентами оказались наши “Платиновые советы”. Это встречи с нашими крупнейшими клиентами… Я лично провожу дня по три на каждой из встреч и могу сказать, что любая из них оставляет неизгладимое впечатление. Я стараюсь как можно чаще встречаться с клиентами и в обычной деловой жизни, но когда они собираются на одном крупном форуме – это нечто потрясающее»[5].
Одна из опасностей: без должной культуры подобный инструмент может стать злом для компании и дать обратный эффект. Поэтому заявление клиента должно соответствовать действительности.
Важно придерживаться общего регламента работы с обратной связью: фиксировать замечания и предложения, вести список вопросов, с которыми чаще всего обращаются за помощью, и постоянно совершенствоваться.
7. Посещение клиентов («выход в поля»)
Посещение клиентов – простой и не требующий особой организации канал получения обратной связи.
При встречах с клиентами общайтесь с ними неформально, стараясь узнать их мнение о вашей работе, об опыте использования ваших продуктов/услуг, о том, что им нравится и не нравится.
Илья Бойцов, тестер книги: «Для маленьких компаний – нормальное дело, когда собственник/директор сам работает “в поле”. И это как раз является одним из факторов плавучести фирмы. Собственник быстрее принимает разные решения для удовлетворения клиентов, его сложнее “нагреть” нечистоплотному потребителю. Собственник вынесет больше пользы от новых связей с каждым клиентом.
Собственник подходит к делу ответственнее наемных сотрудников, он чаще интересуется у посетителей, откуда те узнали о фирме и так далее. По задаваемым вопросам и реакции на них даже можно определять, собственник перед вами или просто наемный сотрудник».
Стоимость
Бесплатно.
Скорость включения
Один день. Просим начать делать это всех сотрудников, стимулируем их и премируем обратную связь, полученную от клиентов.