Идеальный инструмент
Для сферы b2b, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, рынка услуг и товаров класса люкс.
«Фишки»
Для сферы b2b пригласите клиента на ланч или завтрак.
Принесите на встречу с клиентом угощение – чаепитие разрядит обстановку (все хорошие копы в американских фильмах приходят с пончиками:))
Игорь Манн: «Совсем недавно так поступила риелтор, которая работала со мной, – она принесла на встречу со мной и моей супругой кофе в стаканчиках из ближайшей кофейни. По-американски. Приятно. Мило…»
Введите в компании призы «За самую лучшую обратную связь» или «За самую горькую правду».
Выделяйте (хотя бы раз в две недели) специальное время на посещение своих клиентов.
Назначайте квоты на встречи с клиентами для топ-менеджеров компании.
Игорь Манн: «Одна компания – мой клиент – ввела правило “50 за 350”. Каждый топ-менеджер компании должен был встретиться минимум с 50 клиентами за 52 рабочие недели (350 дней). СЕО постоянно контролировал выполнение этого правила, и сам “ходил по клиентам”».
Тестер книги Тамара Климова: «В компании по доставке готовой еды мы всем отделом маркетинга (четыре человека) тестировали новую необычную акцию “Нежданчик” – выезжали вместе с курьерами на заказы к клиентам. Увидев их реакцию своими глазами, сразу смогли внести небольшие изменения в правила. Надевали такие же, как у водителей, фирменные футболки с надписью “Не ждали?” и помогали курьерам объяснять суть акции».
Как включить
Спланировать свой график, договориться с клиентами.
Директор компании может навестить партнеров, ключевых клиентов или поучаствовать в процессе обслуживания плечом к плечу с рядовыми сотрудниками.
Руководитель отдела продаж или супервайзер может объехать торговые точки по клиентской базе и пообщаться с товароведами, владельцами, продавцами, с директорами магазинов.
Пример из сферы b2c: телекоммуникационная компания, ТСЖ. Ничто не мешает позвонить клиенту в дверь и задать пару вопросов о качестве услуг, спросить все ли в порядке, тут же принять заявку и, может быть, даже сразу исправить какие-то недочеты.
Для встреч, предполагающих беседу/интервью, обязательно наличие подготовленного вопросника, хотя бы примерного. Сотрудник должен знать, о чем спрашивать клиента, какова цель визита, что необходимо выяснить. После встречи обязательно составить отчет о результатах и использовании полученной информации.
Пример от тестера книги Евгении Ловыгиной: «Мой клиент – компания, занимающаяся IT-аутсорсингом. У нее есть клиенты, которые работают нормально, платят стабильно и вроде не имеют никаких проблем. Директор компании не понимал, зачем их навещать, если все и так хорошо? Но поверил мне, поехали вместе, перед встречами обсудили, о чем говорить с клиентами, составили вопросник. В итоге с 80 процентами клиентов договорились о новых услугах (и, соответственно, об увеличении стоимости договора), а остальные 20 процентов попросили вернуться к этому вопросу после Нового года».