Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ (Титов) - страница 56

Увидели полезный совет, близкий к тематике — репост в свое сообщество с вовлечением автора и вовлечением комментаторов.

Заметили интересный тематический или эмоциональный пост у клиентов или сотрудников — репост в свое сообщество.

Сообщество IT-компании Auriga, нацеленное на лояльность существующих и потенциальных сотрудников.

Внутренние коммуникаторы регулярно делятся в группе эмоциональными впечатлениями из профилей коллег об офисных буднях, равно как и обсуждением рабочих вопросов.

Что уж там, раз все карты на стол, то открою вам секрет.

Количество людей, которые готовы вас похвалить, не меньше, а иногда и значительно больше, чем тех, кто жаждет поругать.

Конечно, это не касается коллекторов, разговор про среднестатистическую организацию, которая стремится повышать качество продуктов и сервиса.

Спасибо за логичный вопрос, коллега: тогда почему в сетях так мало положительных отзывов и так много отрицательных?

Между желанием и действием в теле должен пройти импульс.

Так вот, одна из причин в том, что импульс, когда человеку улыбнулись и вовремя принесли горячий кофе с булочкой, значительно слабее, чем когда кто-то опрокинул на посетителя салат, пусть даже это был не официант, а другой посетитель.

Значит, ничего изменить нельзя?

Можно.

1. Вы просто не видите большую часть отзывов.

Ваши коллеги ежедневно мониторят сети на предмет «негативных» отзывов, чтобы помочь решить проблемы. Очень хорошо!

Только решить, а не «поработать с негативом», ладно? А то знаю я несколько личностей, которые хотят именно «поработать с негативом», а не с его причиной, удалить и забанить, чтобы другим неповадно было. Это, конечно, клинический случай. Мы им руки не подадим.

А позитивные отзывы вы мониторите? Складываете любовно в коробочку? Общаетесь с этими неравнодушными героями нашего времени?

Ааааа! А надо!

О пользе социальных подтверждений мы уже говорили. Значит, что надо сделать?

Правильно, сделать репост в официальное сообщество и мило поболтать. Или хотя бы просто мило поболтать.

Зачем мило болтать? Чтобы камертончик положительных эмоций в голове человека звенел дольше. В этот момент происходит импритинг к вам и вашей компании. Создается эмоциональная связь.

Бинго! Вы конвертировали просто лояльного человека в активного промоутера, в камертона!

Конечно, этот период недолог, у человека в голове полно своих забот, но это уже ваша задача — периодически создавать условия для возобновления этого звучания.

Учтите, слова в духе «Приходите снова. Свободная касса!» в область «мило поболтать» никак не попадают.