Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ (Титов) - страница 60

В сообществе компании Logitech во «ВКонтакте» всегда хватало встревоженных новичков, купивших навороченный игровой джойстик и не сумевших подключить его с первого раза, равно как и опытных старичков, которые все это давно прошли и знают, реально знают ответы на все вопросы, но откровенно скучают.

В какой-то момент сообщество досталось в добрые руки отличного КМа Святослава Орлова.

Как перейти от состояния «преддедовщина» к взаимопомощи? Как зажечь новый огонек в глазах опытных старичков?

Один из инструментов, который применил Святослав — это рубрика «Советы от наших участников».

Детально промониторил сообщество, составил базу таких старичков и записал все полезные советы, которые они когда-то давали в клубе.

Далее важно не просто выдать этот совет новичку, важно сделать так, чтобы этот совет «прозвучал» именно от опытного старожила.

Святослав запустил рубрику #LogitechMaster, в которой публикует полезные советы от активистов с обязательной ссылкой на автора и его аватаркой.

Через некоторое время последовательного стимулирования активистов ситуация в клубе изменилась коренным образом.

Активисты, зачастую без подсказки, сами спешат ответить на вопросы новичков. В клубе закрепилась конструктивная атмосфера взаимной поддержки.

Также полезно формировать из самых лояльных активистов пул народных модераторов, которые помогают решать простые задачи, как то: удаление спама, контроль и одобрение запросов на вступление.

Помимо этого, совместное участие в значимом и важном деле является и отличным командообразующим инструментом.

Это могут быть тест-драйвы или социально значимые проекты (см. список идей в разделе 3.1).

Например, игровые проекты регулярно приглашают добровольцев участвовать в тестировании обновлений игры.

Юлия Сидорова, КМ онлайн-игры Belmo.bowling, рассказала, что вначале создание команды тестеров было вынужденным шагом, т. к. выход игры задерживался и появилось достаточное количество недовольных нарушением обещанных сроков.

Компания пригласила самых активных войти в команду тестеров бета-версии и создала для них отдельный закрытый филиал клуба.

Постепенно компания заметила, что этот клуб превратился в очень спаянную команду настоящих евангелистов. Филиал превратился в инструмент формирования и наращивания активного ядра основного клуба игроков.

Подытожим, какие плюшки вам позволяет получить системное выращивание народных модераторов и использование волонтеров:

• антидедовщина;

• «завязывание шнурков» новичкам;

• комьюнити-менеджмент light;

• антиспам;

• контент;

• сплочение активного ядра;