Беттингер слышал подобное и от сотрудников, которым тоже было неловко заставлять клиентов оплачивать эти комиссии. И тогда он сделал вывод: если компания хочет восстановить свою репутацию, ей необходимо отказаться от плохих прибылей. И через пару лет Беттингер смог отчитаться о том, что с ними наконец покончено. Это был важный шаг на пути к успешному преобразованию Schwab.
Плохие прибыли обычно возникают и множатся, когда отрасль переживает экономические трудности. Однако такие недружественные по отношению к клиентам методы, как правило, только усугубляют ситуацию. Например, в последние несколько лет авиакомпании, столкнувшись с серьезными проблемами, ввели множество дополнительных сборов, например за смену рейса и проверку багажа. Эти сборы раздражают пассажиров, которые срывают свое недовольство на сотрудниках, что, само собой, ведет к обидам и снижению уровня обслуживания и по нисходящей спирали еще больше настраивает пассажиров против авиакомпаний.
С подобной дилеммой столкнулась и банковская отрасль. Так, анализ индекса чистой поддержки розничных банков Северной Америки, недавно проведенный Bain (см. главу 3), выявил, что NPS среднестатистического американского банка с общенациональной сетью филиалов составляет –6 %. Но стоит ли этому удивляться? Вспомните, как в августе 2010 года New York Times поведала миру о том, что федеральный судья «приказал Wells Fargo выплатить калифорнийским клиентам 203 млн долл. в качестве возмещения по искам, в соответствии с которыми компанию обвиняли в манипуляциях с целью максимизации взимаемых ею комиссий за овердрафт. Вместо того чтобы обрабатывать транзакции в порядке поступления, Wells Fargo сортировала суммы в порядке уменьшения размера». Судья также обвинил Wells Fargo в том, что, для того чтобы «скрыть эту неправомерную практику, компания ни перед чем не останавливается, прячась при этом за фасадом фальшивой открытости»[20]. И хотя критика судьи была адресована конкретно Wells Fargo, к несчастью, большинство компаний в отрасли использует такие же методы. И если клиенты могут не знать, какими махинациями занимается их банк, то его персонал точно об этом осведомлен. Подобные практики вызывают в сотрудниках филиалов и операторах служб телефонной поддержки уверенность в том, что слова руководства компании о приверженности этике и соблюдении интересов клиентов не имеют ничего общего с фактическими поступками.
Сегодня уже несколько крупных авиакомпаний объявили о намерении внедрить программы NPS. Их примеру последовали и некоторые крупные банки. Однако, пока они не откажутся от плохих прибылей, успех маловероятен.