Дик Бойс, партнер торговой группы TPG Capital и глава ее операционного подразделения, поясняет эту мысль следующим образом:
Я считаю, что система NPS сейчас находится в таком же положении, как и «шесть сигм бережливости» несколько лет назад. Рассмотрев большой потенциал повышения стоимости при помощи «шести сигм бережливости», мы обращались к своим портфельным компаниям, и они обычно отвечали: «Да мы и так все об этом знаем — и уже используем эту систему». Но они заблуждались. И мы помогали им понять подход с позиции «шести сигм» и обеспечить правильное внедрение системы, что неизменно вело к повышению качества и увеличению потока денежных средств. То же самое сейчас происходит и с NPS. Руководители считают, что понимают эту концепцию, и убеждены, что уже используют ее, но в полной мере осознают ее огромный потенциал только после того, как мы обеспечиваем их всей необходимой информацией и помогаем правильно внедрить и наладить систему.
Нечто подобное мы наблюдали и на форуме NPS Loyalty. Новые члены часто приходили на первое собрание, убежденные, что достаточно хорошо понимают систему Net Promoter, а уходили пораженные тем, о скольких ее особенностях они даже не догадывались.
Мы разработали несколько базовых вопросов для компаний, считающих, что они уже внедрили NPS. Эти вопросы помогают оценить глубину их понимания, а также проверить, внедрена ли система на таком уровне, когда начинает приносить реальные плоды. Приведем конкретные примеры.
• Какой процент клиентов получает анкеты с целью оценки NPS не реже раза в год и сколько из них отвечают на вопросы? Какая часть чистой прибыли приходится на этих клиентов?
• Какому проценту детракторов вы перезваниваете для замыкания контура в течение двух суток после получения обратной связи и сколько из них удовлетворены мерами, принятыми для исправления ситуации?
• Скольким сотрудникам известен текущий и целевой NPS своего подразделения и то, какое наиважнейшее изменение необходимо внедрить для достижения целевого показателя?
• Насколько отличается ценность промоутеров и детракторов за весь период сотрудничества с вашей компанией в целевом потребительском сегменте?
• Какова важнейшая инициатива, нацеленная на увеличение числа промоутеров, а также стоимость создания промоутера в расчете на единицу?
Многие лидеры затрудняются ответить на эти вопросы, значит, скорее всего, они не слишком далеко продвинулись на выбранном пути. А как только узнают ответы, сразу же хотят узнать, как выглядят их результаты по сравнению с результатами лидеров в использовании NPS. Для этого мы выложили на сайте