Придумывайте, рассказывайте и пересказывайте истории
Обычно люди реагируют на истории и примеры из практики, а программа NPS как нельзя лучше способствует созданию таких историй. Используйте как можно больше историй и рассказов клиентов о том, как ваш персонал реагировал на их запросы, жалобы и комментарии. Убедитесь, что вы собираете и доводите их до сведения всех сотрудников, чтобы наглядно проиллюстрировать ключевые проблемы и поделиться опытом. Подкрепляйте рассказы фактическими данными и графиками, но знайте, что людям запомнятся сами истории; именно они впредь и будут жить в организации своей полезной жизнью.
Рассказывайте персоналу, что уже сделано и что делается. Сотрудников по работе с клиентами привыкли игнорировать. Поэтому рассказы о том, как компания отреагировала на обратную связь с клиентами (или с ними самими), отлично их стимулируют.
Адам Эллиотт, директор центра совершенствования NPS E.ON (Великобритания)
Свяжите NPS с экономическими результатами деятельности организации
Совместно с финансовым отделом составьте финансовую документацию, четко отображающую ценность промоутеров по сравнению с детракторами и пассивными, а также как эти категории влияют на темпы роста компании. Если вы привлечете к этой работе финансового директора, вам будет намного легче донести до людей идею влияния NPS на краткосрочные и долгосрочные финансовые показатели. Человек, в руках которого завязки от мешка с деньгами, — отличный союзник.
Рассматривайте NPS как путь к управлению изменениями
Будьте терпеливы. Помните, что это марафон, а не спринтерская дистанция. Но и на первых порах стоит ждать весьма многообещающих побед. Для большинства организаций это огромный путь к управлению изменениями, и, следуя им, необходимо использовать великие принципы эффективного менеджмента изменений, например модель Ноэля Тичи или Джона Коттера. Вот почему жизненно важно создать побуждающие к переменам условия, сформировать коалицию чемпионов изменений и обеспечить быстрые результаты. Коммуникации должны быть непрерывными и повторяющимися. Мы, по примеру Apple и LEGO, провели ребрендинг программы, чтобы сделать ее более запоминающейся и привлекательной.
И наконец, большинство добившихся успеха компаний поняли, что все в организации вертится вокруг людей, вокруг сотрудников. Постарайтесь завоевать их разум и сердце. Обеспечьте эффективные методы отбора новых сотрудников, по характеру «ориентированных на сервис»; найдите способ сразу же включить их в программу, с первого дня привлечь на свою сторону. Постоянно рассказывайте своим коллегам о ценностях компании и самые яркие истории успеха. Организуйте эффективный обмен передовым опытом. Заключите соглашение с компанией, специализирующейся на тренингах, и совместно выработайте действенные меры по повышению уровня осведомленности персонала и развитию нужных профессиональных навыков.