Прежде всего возьмите ответственность на себя
Думаю, истинная причина нашего стремительного прогресса заключается в наличии сбалансированной системы показателей, которую сегодня понимают все сотрудники, ибо мы сделали ее полностью открытой. Любой человек в организации каждый год знает, какие оценки я получил за прошедший год по разным аспектам деятельности. Люди, например, точно знают, как оценил мою работу совет директоров. Мне кажется, что для рядовых сотрудников LEGO очень важна такая мысль: «Ну, раз уж он соглашается, то и я способен через это пройти». И наоборот, кому захочется, чтобы его труд оценивали на основании индекса чистой поддержки, если руководители компании говорят: «Знаете, пока все так неопределенно. Мы еще и сами не уверены, как именно нужно оценивать. И вряд ли нам хотелось бы, чтобы наше вознаграждение зависело от этой оценки».
Йорген Виг Кнудсторп, СЕО LEGO
Ищите свой путь к успеху экспериментальным путем
Мы поняли, что правильнее приступить к реализации плана вовлечения потребителей (в том числе и с использованием NPS) в какой-то одной области, вместо того, чтобы ждать, пока не будет полностью разработана глобальная программа, охватывающая все ключевые точки контакта и продукты компании. Мы рассматриваем обеспечение лояльности клиентов как долгое путешествие, как процесс изменений, не имеющий конца. Гораздо быстрее и правильнее учиться на опыте, корректируя процессы и действия по ходу дела, день за днем набираясь мудрости и повышая профессионализм в использовании разных инструментов и методов. Такой подход также помогает быстро подключать к процессу новых сотрудников, поскольку вы можете делиться с ними накопленными ранее знаниями и историями успеха.
Коммуникации — вот основа основ
Очень важно регулярно доносить до всех сотрудников информацию о NPS и о том, какие меры принимаются для его повышения. В этом случае отчетность и сам процесс становятся важнейшими инструментами распространения нужных сведений, так как наглядно демонстрируют, какое колоссальное влияние оказывают усилия организации на отношение к ней клиентов. Это само по себе мотивирует людей к постоянной работе над повышением качества обслуживания.
Словом, сколько бы вы ни рассказали сотрудникам о лояльности и степени вовлеченности клиентов, все равно будет недостаточно.
Конни Калчер, вице-президент по качеству обслуживания клиентов LEGO