Огромная мощь непосредственных комментариев клиентов
Как бы мне хотелось раньше знать, насколько ценны и полезны комментарии клиентов! Индекс позволяет оценить эффективность нашей работы, а комментарии указывают, что надо сделать, чтобы добиться улучшений.
Джефф Вуд, старший вице-президент по улучшению процессов и качества строительного подразделения Schneider Electric
Убедитесь, что система NPS согласуется со стратегией
Чрезвычайно важно, чтобы программа NPS стала неотъемлемой частью организационной стратегии и пользовалась полной поддержкой и защитой высшего руководства компании.
Коммуникации, коммуникации и еще раз коммуникации
Никогда не следует недооценивать важность постоянных коммуникаций с командами с целью разъяснения ситуации, направления их действий и увлечения в дальнейшее путешествие, а также полного понимания, каким должно быть желаемое поведение менеджеров, ведь оно может отличаться от практикуемого в организации на текущий момент.
Брет Джонсон, старший вице-президент Группы по взаимоотношениям с клиентами Sodexo
Swiss Reinsurance Company
Привяжите NPS к финансовым показателям как можно раньше
Не следует откладывать прямую привязку показателей NPS к финансовым результатам деятельности компании. Лояльность клиентов — это один из множества потенциальных экономических факторов, и чтобы однозначно «доказать», что между NPS и финансовой эффективностью существует прямая связь, может потребоваться не один год. Если вы будете ждать этих доказательств годами… программа, скорее всего, постепенно погибнет от недостатка внимания.
Чрезвычайно важно как можно раньше доказать, что промоутеры, пассивные и детракторы ведут себя по-разному. Например:
• Кто дольше остается клиентом компании — промоутеры или детракторы? Насколько велика эта разница?
• На чью долю приходится большая доля суммарных трат? Какова разница?
• Кто согласен заплатить больше за конкретную услугу? И насколько больше?
Ожидайте неожиданного
В вашей программе будет больше подвижных, непостоянных элементов, чем вы думаете… И какими бы умными и дальновидными вы себя ни считали, непременно найдутся причины для корректировки процессов и инструментов, изначально казавшихся идеально выполняющими свое предназначение. Чтобы справляться с разными ситуациями по мере их возникновения, важно всегда быть гибким. Способность быстро адаптироваться к неожиданностям позволяет вовремя реагировать на события… обеспечивая тем самым реальную ценность, поскольку это стимулирует дальнейшее участие в программе заинтересованных лиц.