• После этого мы должны удостовериться, что обе стороны правильно поняли потребности друг друга. Если же этого не произошло, мы продолжаем искать в их словах потребность.
• Теперь мы проявляем столько эмпатии, сколько нужно, чтобы правильно услышать потребности друг друга.
• И наконец, прояснив потребности каждой из сторон в данной ситуации, мы предлагаем стратегии для решения конфликта, оформляя их языком утвердительных высказываний. Избегайте высказываний, подразумевающих чью-либо неправоту.
Во время процесса мы слушаем друг друга очень уважительно, избегая высказываний, которые могут быть поняты как указания на то, что кто-то неправ.
Потребности, стратегии и анализ
Понимание и выражение потребностей необходимы для решения конфликтов при помощи ННО, поэтому давайте снова обратимся к этой важной концепции, которая рассматривается, в частности, в главе 5.
Потребности по сути своей являются ресурсами, необходимыми для поддержания жизни. У всех нас есть физические потребности: воздух, вода, еда, отдых. Есть у нас и психологические потребности, такие как потребность в понимании, поддержке, честности и смысле. Я считаю, что у всех людей есть одни и те же базовые потребности вне зависимости от национальной и религиозной принадлежности, пола, обеспеченности, уровня образования и тому подобных факторов.
Теперь давайте рассмотрим разницу между потребностями человека и выбираемой стратегией их удовлетворения. В решении конфликтов важно четко понимать разницу между потребностями и стратегиями.
Многим из нас очень сложно выражать свои потребности: в социуме нас учили критиковать, оскорблять и другими способами доносить (или не доносить)до других то, что нам нужно. В конфликте обе стороны обычно тратят слишком много времени, доказывая свою правоту и неправоту других, вместо того чтобы обратить внимание на потребности – собственные и другой стороны. Такие вербальные конфликты, к сожалению, очень легко перерастают в насилие и даже войну.
Чтобы не путать потребности со стратегиями, важно помнить, что потребности не связаны с чьими-либо действиями. Стратегии же, которые могут звучать в виде просьб, желаний или «решений», относятся к определенным действиям, которые могут быть предприняты определенными людьми.
Например, однажды я встретился с парой, которая только что решила расторгнуть свой брак. Я спросил у мужа, какие из его потребностей не удовлетворялись в браке. Он ответил: «Мне нужно выпутаться из этого брака». Он описывал определенного человека (себя), который предпринимает определенное действие (расторгает брак). Он описывал не потребность, а стратегию.