Интеллектуальный анализ часто воспринимается как критика.
Для начала я спросил каждую из сторон, какие их потребности будут лучше всего удовлетворены тем программным обеспечением, которое они поддерживают. В ответ они предложили интеллектуальный анализ, который другая сторона восприняла как критику. Участник одной из «партий», которая боролась за новое программное обеспечение, сказал: «Мы можем и дальше сохранять излишний консерватизм, но боюсь, что в будущем все мы останемся без работы.
Прогресс означает некоторый риск и готовность показать, что мы вышли за старые рамки». Участник оппозиционной группы возразил: «Я думаю, что, если второпях хвататься за каждую новинку, это не лучшим образом послужит нашим интересам». Они признали, что этот анализ повторялся много раз месяцами и ничего не давал, а лишь усиливал напряжение.
Когда мы не знаем, каким образом ясно и прямо выразить свои потребности, мы можем только анализировать других, а для них это звучит как критика, и конфликт всегда на подходе – вербальный, психологический или физический.
Чувствовать потребности других вне зависимости от слов
Чтобы решать конфликты при помощи ННО, мы должны научиться слышать, как люди заявляют о своих потребностях, вне зависимости от способа выражения. Если мы действительно хотим быть полезны другим, в первую очередь нужно освоить перевод каждого заявления на язык потребностей. Заявление может приобретать форму молчания, отрицания, суждения, замечания, жеста или – в лучшем случае – просьбы. Мы совершенствуем свои способности слышать потребность в каждом заявлении, даже если сначала приходится действовать методом догадок.
Например, если посреди разговора я прошу человека повторить его последнюю реплику и он говорит, что это идиотизм, я слышу в этом суждении потребность. Дальше я стараюсь догадаться, что это за потребность. Возможно, это потребность быть понятым, которая не была удовлетворена моим вопросом.
Учитесь слышать потребности вне зависимости от того, каким образом люди их выражают.
Или если я попросил своего партнера поговорить о напряженности в наших отношениях, а она отвечает «Я не хочу это обсуждать», я могу почувствовать, что она испытывает потребность в защите от того, что, по ее мнению, может произойти, если мы начнем обсуждать свои отношения. В этом и заключается наша работа: учиться опознавать потребность в утверждении, где нет явного выражения потребности. Для этого нужна практика и некоторые догадки. Как только мы почувствовали потребности другого человека, мы можем переспросить его, а затем помочь выразить эти потребности словами. Если мы способны по-настоящему услышать потребности других, появляется связь нового уровня – недостающее звено, которое делает возможным успешное решение конфликта.