Как определить, нужно ли в той или иной ситуации переформулировать слова собеседника, чтобы дать ему обратную связь? Конечно, если мы не уверены, правильно ли поняли сообщение, мы можем прибегнуть к перефразированию, чтобы нашу догадку можно было исправить в случае необходимости. Но даже если мы уверены, что все правильно поняли, мы можем почувствовать, что другой стороне нужно подтверждение. Это желание даже может быть непосредственно выражено словами «это понятно?» или «ты понимаешь, что я имею в виду?». В такие моменты собеседнику часто бывает полезнее услышать собственные перефразированные слова, нежели простое «да, я понимаю».
Одного волонтера вскоре после участия в тренинге ННО медсестры в больнице попросили поговорить с одной пожилой пациенткой: «Мы сказали ей, что ее состояние не столь критично и она поправится, если будет принимать лекарства, но она сидит и целыми днями повторяет: “Я хочу умереть”». Волонтер подошел к пациентке. Как и предупредили медсестры, та сидела и повторяла: «Я хочу умереть».
«Так, значит, вы хотите умереть?» – переспросил волонтер, устанавливая контакт с ее чувством. Женщина удивилась и прервала свой монотонный речитатив. Казалось, она испытывает облегчение. Она начала говорить, что никто не понимает, как ужасно она себя чувствует. Волонтер давал ей обратную связь, и вскоре их разговор стал таким теплым, что они сидели рядом, обнимая друг друга. В тот же день медсестры спросили волонтера, как ему это удалось: пациентка начала принимать пищу и лекарства, настроение у нее явно улучшилось. Раньше медсестры старались помочь ей советом и утешить, но лишь после разговора с волонтером эта женщина получила то, что ей было по-настоящему нужно, – связь с другим человеческим существом, которое могло услышать ее глубокое отчаяние.
Не существует безошибочного руководства по перефразированию, но есть проверенное правило: лучше предполагать, что собеседник, высказывающийся очень эмоционально, будет рад, если мы дадим ему обратную связь.
Повторяйте своими словами эмоционально окрашенные сообщения собеседника.
Когда говорим мы сами, мы можем помочь слушателю, если будем ясно указывать, когда мы хотим или не хотим повторного обращения к нам наших слов.
В некоторых случаях мы, проявляя уважение к определенным культурным нормам, можем решить не отражать высказывания собеседника. Например, на семинар однажды пришел китаец, который хотел научиться слышать чувства и потребности в замечаниях своего отца. Он не переносил критики и нападок, которые постоянно слышались ему в словах отца, поэтому очень боялся встреч с ним и иногда месяцами его не навещал. Через десять лет этот человек пришел ко мне и рассказал, что способность слышать чувства и потребности очень изменила его отношения с отцом и теперь они наслаждаются близкими отношениями, полными любви.