На всякий случай скажу и о любом СЕРВИСЕ: ремонт стиральных машин, тяжелой строительной техники, мебели, автосервис и пр. Многие думают, что сервис – это не продажи и цель звонка какая-то другая, но это не так. Сервис продает услуги, и только доехавший до сервис-центра клиент имеет возможность обслужиться у вас и принести деньги. Если специфика бизнеса такова, что специалист сам выезжает к клиенту, то в любом случае цель звонка – встреча в конкретное время!
Конечно, существуют бизнесы, где сделка совершается по телефону, например продажа рекламных площадей в интернете. Но чаще всего цель-максимум – назначить встречу на конкретное время! В тех случаях, когда все-таки менеджер по продажам не встречается с клиентом, цель-максимум – получить согласие на выставление счета и предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.
Если же по какой-то причине цель-максимум не достигается, нам необходимо достигнуть цель-минимум – обменяться контактами (а также чаще всего договориться на исходящий звонок в конкретное время). Почему обменяться? При обмене человек сам дает свой контакт, а значит, и разрешение минимум на один звонок.
Если нет номера телефона – нет и связи с человеком, мы никак не можем повлиять на ситуацию и вынуждены просто ждать «у моря погоды», то есть когда клиент позвонит снова.
Как быть, если человек звонит, чтобы получить консультацию, узнать цену или посоветоваться? Ответ прост: если вы недостаточно знаете свой товар (услугу) и его выгоды для человека, у вас недостаточно навыков общения и уверенности в себе, то, конечно, просто консультируйте и просто называйте цены. Возможно, люди останутся довольны. И купят, но не у вас! Но если вам важен результат, то давайте посмотрим правде в глаза: при достаточном количестве знаний и навыков даже такие «консультационные» звонки могут и должны превращаться во встречи! Знаниями товара или услуги каждый может овладеть на своем рабочем месте, а эффективными алгоритмами и скриптами общения я поделюсь в этой книге.
Для исходящих звонков цель-максимум та же самая: назначить встречу на конкретное время! Если звонок горячий, то есть вы звоните человеку, который уже является вашим клиентом, вы все равно обращаетесь к нему, чтобы в конечном счете продать свой товар. А значит, цель та же. Не имеет смысла говорить о горячих звонках сопровождения, когда после подписания договора вы звоните клиенту, чтобы, например, проинформировать его, когда придет товар. Цель этих звонков – донести информацию. Если звонок теплый и вы звоните клиенту компании, но вас лично он не знает, какая может быть иная причина, кроме потенциальной продажи вашего продукта или услуги? Разве что только проинформировать о чем-либо, но такие звонки никого не надо учить делать: просто позвонить и просто сообщить информацию. А цель-максимум – всегда встреча, всегда результат!