.
Глава 10. Полезные правила общения
Есть некоторые правила общения, которые помогают сделать телефонный звонок более простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным. К слову, эти 14 правил полезны и в повседневной жизни.
1. Правило приветствия.
2. Правило присоединения.
3. Правило перехвата.
4. Правило имени.
5. Правило паузы.
6. Правило обхода цены.
7. Правило скидки.
8. Правило наличия.
9. Правило «Если не секрет».
10. Правило ожидания.
11. Правило уточнения.
12. Правило активного слушания.
13. Правило дальнейших шагов и причины.
14. Правило альтернативы.
Это инструменты общения: когда вы их освоите и отработаете, ваше общение в любой сфере жизни изменится раз и навсегда – от спонтанной беседы до содержательного и эффективного разговора.
Они как детали конструктора Lego, из них вы можете строить любое «здание разговора». Они взяты из жизни, давно используются многими людьми и, главное, работают! Я не удивлюсь, если некоторые из них вы интуитивно применяли, но не задумывались над этим!
Уверяю вас – они очень просты, как в освоении, так и в использовании. От вас необходимо только одно – тренировка! Еще раз: тренировка! И в третий раз: тренировка!
1. Правило приветствия
Звучит так: Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.
Даже если у вас нет компании и вы сам себе голова – создайте свое собственное приветствие, это будет ваш стандарт. Конечно, в нем желательно использовать пункты, которые присутствуют в любом стандартном приветствии.
Просьба: сейчас остановите чтение буквально на одну минуту. Возьмите ручку или карандаш, произнесите вслух приветствие, которое вы ежедневно используете, поднимая трубку на работе. Запишите его, а потом спокойно читайте дальше, хорошо?
Мое обычное приветствие: ____
Помните, что говорилось о первом впечатлении в главе 5? Первое впечатление по ходу телефонного разговора складывается за время звучания вашей первой фразы – приветствия! Каким оно будет, таким будет и первое впечатление человека о вас и вашей компании и, поверьте, повлияет на дальнейшее общение. Именно поэтому важно, чтобы приветствие было:
1) позитивным;
2) понятным;
3) простым для восприятия;
4) информативным;
5) деловым.
Сейчас прошу внимания особенно тех из вас, кто «не любит шаблоны» и «общепринятые рамки». Практически на каждом тренинге я встречаю одного-двух слушателей, которые сопротивляются приветствию «по стандарту».
На эту тему есть анекдот. Летит самолет, один из пассажиров – Лиса. Вдруг самолет начинает крениться то влево, то вправо, то падать, то набирать высоту. Лиса, пересилив страх, встает, приоткрывает дверь кабины пилота и видит: за штурвалом сидит Ворона и крутит его во все стороны, явно получая удовольствие! Лиса спрашивает: