И когда возобновите разговор, обязательно начните его с благодарности:
– Спасибо за ожидание, Имя!
Какие задачи мы выполняем.
1. Поясняем причину ожидания. Вам нужно время, чтобы уточнить информацию. Если не называть причину, клиенту будет непонятно, что происходит.
2. Называем, сколько времени займет ожидание.
3«Закрываем» фразу, спросив клиента: «Хорошо?» – после которой становится ясно, что человек все понял.
Если предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд, или же видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза:
– Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я готов записать ☺ (или: я записываю).
В этом скрипте решены следующие задачи.
1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут). Это комфортно.
2. Назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут. Это повышает важность, обязательность и эффективность общения. «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! ☺ 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента.
3. Предложить «я записываю», а не просить разрешения. Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать». Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения.
Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее:
– Имя, как вам удобнее: подождать на линии около 20 секунд или я запишу ваш контакт и перезвоню немного позднее?
На первый взгляд отличная фраза! Но я не рекомендую ее использовать, и вот почему.
1. Продавец передает инициативу в руки клиента, а значит, сам перестает быть ведущим, разговор может «подвиснуть», так как клиенту порой непросто сделать выбор.
2. Клиент чаще всего ответит: «Ничего, я подожду!» Но чем это оборачивается? Занятой линией, риском, что ожидание затянется, и негативом клиента.
Некоторые продавцы используют второй скрипт не потому, что «им нужно время», а чтобы получить контакт, так как их к этому обязывают руководитель и стандарты работы. Вместо того чтобы довести начатое общение до результата (и у них на это есть время), такие менеджеры сразу говорят: