• повтор ключевого слова;
• или обобщение информации.
Пример «эхо»:
Вы: А вы для себя подбираете или для кого-то еще?
Клиент: И для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.
Варианты:
Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).
Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).
Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» – семья. Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море – водоемы; ручка, карандаш, маркер – чем писать; грустно, радостно, весело – настроение.
Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже:
– Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!
– Простое эхо: …
– Обобщающее эхо: …
Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:
Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?
Клиент: Бывала раньше…
Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)
Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла… ☹
Менеджер: Умерла… ☹ (Эхо.)
Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».
Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.
Уточнение как инструмент активного слушания
Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос. Например:
– Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.
– Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?
Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.
В продвинутых компаниях сотрудников отдела персонала, теперь называемых HR (human resources), специально обучают активному слушанию, особенно задавать уточняющие вопросы, чтобы на собеседованиях с кандидатами узнавать настоящую информацию, а не ту, которую те пишут в своих «причесаных» анкетах. В диалоге, приводимом ниже, одной звездочкой отмечены уточнения, двумя – эхо:
– HR: Расскажите, пожалуйста, кратко о себе.
– Первое место работы было в компании «Бетта-Экспресс», я занимал позицию курьера…
– HR: Что именно входило в ваши обязанности?*
– Ну, как у всех курьеров: я доставлял корреспонденцию…
– HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?