*
– Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы…
– HR: Так… Не хотело решать вопросы**… А что это были за вопросы?*
– Ну, если встречался брак в товаре.
– HR: Брак**… И как вы их решали?*
В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно.
Обратная связь
Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту. Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз – от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации.
Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится…
– Уточнение (частный вариант):А что это были за поломки?
Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала… (угу).
– Уточнение:Это все или было что-то еще?
Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.
– Обратная связь:Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?
Человек: Да.
Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное – внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.
Итоги
По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию. При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться.
Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трех-пятиминутную позитивную историю. Ваша задача.
1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.
2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.
3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…»
4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то…»
5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак…»
13. Правило дальнейших шагов и причины
Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.
Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется