).
Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта
Прежде чем звонок попадает к продавцу, он часто проходит через ассистента отдела продаж или оператора колл-центра, что почти одно и то же. В этом есть как минимум шесть выгод.
1. Единый номер телефона и контроль входящего трафика.
2. Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами, а не сбором статистики или переводами.
3. Ассистент может до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем, что обеспечит готовность к общению и позволит быстрее установить симпатию.
4. Уменьшается риск невзятия трубки.
5. Облегчается сбор статистики, важной для маркетинга и развития продаж, например контактов клиента и источников обращения.
6. Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.
Три пункта из шести являются так же и минусами, если взглянуть с другой стороны.
• Риск невзятия трубки не снижается, а скорее увеличивается, так как чаще всего продавцов в несколько раз больше, чем ассистентов. Если даже из 10 продавцов пять заняты, то еще пять свободны! А когда ассистент говорит по телефону и он один, то больше свободных ассистентов нет!
• Сбор статистики для маркетинга не облегчается, так как правильный скрипт устроен так, что продавец автоматически получает ту же информацию.
• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка так же часто не происходит. А современные системы распределения звонков предлагают выбрать номер кнопки и сразу попасть в нужный отдел без ассистента.
Продавцу важно знать, что и как говорит ассистент, ведь он первым формирует отношение к продавцу и компании в целом. А в настоящее время все чаще первый – это «робот» – автоматический информатор линии, говорящий записанную информацию, пока клиент ожидает соединения с живым человеком.
Замечено, что хорошо бы поднять трубку на третьем или четвертом гудке (звонке). В единицах времени три гудка – это около 10 секунд. Но ваши «расчеты» часто не нужны, поскольку:
• перед этим клиент уже 25 секунд слушал «автоинформатора» о специальной акции;
• затем 25 секунд отвечал ассистенту – «Откуда узнали о нас?» и т. п.;
• затем еще 8 секунд слушал музыку, пока ждал соединения с вами.
По моей личной статистике в компаниях с такой последовательностью обработки звонка до продавца клиент доходит лишь на 45-й секунде!! Это очень долго, тем более если клиент делает не первый звонок за день. Оставим все же решать эти бизнес-процессы руководству компаний, и посмотрим, что и как следует говорить ассистенту, чтобы клиент дошел до вас, продавца, максимально быстро и в позитивном настроении.