Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону (Жигилий) - страница 63

1. Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.

2. Цель – установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

3. Цель подготовки: запланировать успех. Инструменты: изучение новой информации и тренировка.

4. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! Инструменты: алгоритм начала разговора и скрипт установления контакта.

5. Цели разведки: узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию. Инструменты: вопросы и активное слушание.

6. 15-е правило общения: какой вопрос – такой ответ!

7. Цель презентации: показать выгоды! Инструменты: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.

8. Цель работы с возражениями: при помощи новой информации помочь человеку самостоятельно изменить свою точку зрения. По телефону: согласие на встречу! Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.

9. Цель сделки: окончательная оплата. Инструмент: закрытие.

10. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения. Инструменты: помощь, поддержка и звонки.

Если вы внимательно изучили предыдущий материал, эта тема покажется вам легкой, так как она базируется в основном на нем же.

При входящем звонке человек сам обращается к нам, ему изначально что-то нужно. В этой ситуации установить контакт и начать общение с заинтересованным человеком гораздо проще!

Цель-максимум входящего звонка:назначить встречу на конкретное время.

Цель-минимум:обменяться контактами (плюс зачастую договориться о времени нашего звонка).

Когда клиент добровольно обменивается, это означает, что мы получили разрешение перезвонить ему как минимум один раз.

Алгоритм входящего звонка следующий.

1. Начало разговора:

1) приветствие по стандарту;

2) присоединение;

3) перехват: пара вопросов «или/или»;

4) знакомство.

2. Основная часть:

5) разведка;

6) продажа встречи.

3. Завершение разговора.

7) назначение встречи;

8) подведение итогов;

9) обмен контактами;

10) взятие обязательств;

11) благодарность.

Всего 11 шагов! Мы уже тренировали «Начало разговора» в различных вариантах: в стандартном с перехватом инициативы, с обходом цены, с вопросом о скидках и наличии. Нам остается освоить не очень много!

Как шаги звонка соотносятся с этапами продаж?

Как видите, соответствие полное. Подготовка* – это само собой разумеющееся, я даже не внес ее в алгоритм. Работа с возражениями** может произойти на любом шаге до сделки. Сопровождение*** соответствует сопровождающему звонку за два-три часа до встречи (вы отработали его в