Ассистент возвращает линию на себя:
– Спасибо за ожидание, Андрей! В настоящее время все продавцы находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?
– Ответ: Да, конечно.
– Спасибо, Андрей, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!
Клиент первым кладет трубку.
Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает.
Если вы работаете через колл-центр
Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.
1. Оператор должен поприветствовать клиента.
2. Выслушать.
3. Сделать присоединение – сказать о переводе.
4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.
5. Узнать имя и компанию (для В2В).
6. Спросить об источнике обращения.
7. Сделать перевод.
8. Передать информацию менеджеру.
По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).
– Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)
– Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!
– Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! ☺ Уточнение-перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
– Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.
– Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя? ☺
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей Болдырев.
Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.
– Спасибо, соединяю! ☺ Передача информации менеджеру:
– Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.
Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:
– … Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
– Клиент: Впервые.
– Как вас представить менеджеру? ☺
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей.
– Спасибо, соединяю… Кстати, а откуда узнали о нас? ☺
– Клиент: Посмотрел на сайте.
– Спасибо, соединяю!
Передача информации менеджеру:
– Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.