Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.
Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».
Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.
Выводы
1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.
2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.
• Единый номер телефона и контроль входящего трафика.
• Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.
• Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.
• Уменьшается риск невзятия трубки.
• Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.
• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.
3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!
4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.
Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор
Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.
Приветствие включает четыре пункта.
1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить.
2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того-то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить.
3. Ваши Имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – это ресепшнист.
4. Приветствие. «Добрый день!» – потому что «пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ☺
Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» – с восходящей интонацией. Помните историю про «ни фига себе»?