Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие: человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.
После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента – делаем присоединение:
– Да, вы обратились по адресу! ☺
– Да, мы занимаемся этими (продуктами, моделями, машинами, техникой…)! ☺
– Да, я вас понял.
– ☺ Рад вас слышать! ☺ Хорошо, что обратились именно к нам!
☺ Заметьте, я ставлю смайлики там, где особенно нужна позитивная эмоциональная окраска ☺ Итак, получаем:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺
А теперь – секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой-3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день, Андрей! Мне передали, что вас интересует «Хонда-3240». Приятно познакомиться!
Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!
После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:
– Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Клиент: Для себя (или любой ответ).
– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит (или любой ответ).
Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком:
– Компания«Диалог Плюс».Отдел продаж.Сергей Никифоров.Добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этойтехникой! ☺ Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Клиент: Для себя.
– А уже конкретно определились именно с этиммотокультиваторомили еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит.
И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз,